회사원 유 모씨는 최근 집에서 피자를 주문했다가 배달이 지연되면서 황당한 경험을 했다. 30분 이내 배달 보증제를 실시하고 있는 피자 회사였지만 45분 후에야 배달됐고, 세트메뉴 중 스파게티는 아예 배달되지 않았다.

매장 점주는 유 씨에게 "배달 직원이 책임을 지기로 했다"고 말했다. 고객상담센터 직원도 "배달이 지연되면 배달한 직원이 비용을 부담하게 돼 있다"고 말했다. 유씨는 3만 원이 넘는 피자세트의 결제 금액이 취소되면서 공짜로 음식을 먹게 됐지만 배달 직원에게만 불똥이 튄 것 같아 마음이 무거웠다.

도미노피자(회사명 디피케이)의 '30분 배달 보증제'가 배달 아르바이트생들의 허리를 휘게 하고 있다. 배달 지연 시 비용부담이 도미노피자나 가맹점이 아닌 아르바이트생들에게 전가되고 있다.

1990년 한국에 진출한 도미노피자는 30분 배달 보증제를 20년간 실행해왔다. 30분 배달보증제는 따뜻한 온도에서 먹어야 제 맛을 즐길 수 있는 피자의 특성을 감안한 도미노피자 만의 차별화 포인트였다.

30분 배달 보증제는 30분 이내 배달할 수 있는 지역에서 배달이 늦어질 수 있다는 공지 없이 30~45분 사이로 배달되면 2000원을 할인해준다. 배달시간이 45분을 초과하면 피자 값을 아예 받지 않는다.

도미노피자 고객센터 관계자는 "배달 지연으로 늦어지는 경우 배달 직원의 인건비에서 고객부담 비용을 제한다"고 밝혔다. 도미노피자의 배달직원들은 대부분 시급 4500원을 받는 아르바이트생들이다.

피자헛, 미스터피자, 피자에땅 등 경쟁 피자업체들은 30분 배달보증제를 실시하지 않고 있다. 도미노피자가 피자업계 2~3위로 자리매김한 데는 30분 배달 보증제가 적지 않게 작용했다는 게 업계의 분석이다.

도미노피자 측은 이에 대해 회사의 정책 방향과 배치되는 일부 가맹점의 사례라고 해명했다. 30분 배달보증제는 가맹점 계약 시 브랜드 관리 의무사항 중 하나로 '매장'에서 비용을 부담하게 돼있다는 설명이다. 고객상담센터에서 "배달직원의 임금에서 제외한다"고 밝힌 것과는 정반대다.

도미노피자 홍보 관계자는 "고객상담 센터가 이전하면서 상담원 교육이 충분히 이뤄지지 못한 것 같다. 상담직원이 잘못 알고 말한 것"이라고 밝혔다.

회사 측 설명에 따르면 도미노피자가 30분 배달 보증제에서 부담하는 비용은 없고, 개별 가맹점이 비용을 충당하다보니 점주 별로 배달 직원에게 비용부담을 전가하는 악순환이 이어지고 있다는 얘기가 된다.

평소 배달피자를 즐겨 먹는다는 회사원 유 씨는 "30분 배달보증제는 도미노피자 본사가 만든 정책이고 광고도 그렇게 했다"며 "그 제도로 소비자의 신뢰를 얻고 수익을 내는데 비용부담은 배달 직원에게 전가되는 구조라면, 부당한 것은 둘째 치고 배달을 서두르다 사고가 날까 염려도 된다"고 말했다.