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AI(인공지능) 고객상담 솔루션 기업 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 AI 자동응대부터 고객 요구 분석, 맞춤형 CRM(고객관계관리) 실행까지 연결하는 AI 풀체인 플랫폼 '이지아이(easyai)'를 출시했다고 12일 밝혔다.
2016년 4월 설립된 더화이트커뮤니케이션은 콜·챗 통합 AI 고객상담 솔루션과 고객상담 아웃소싱(BPO) 서비스를 함께 제공한다. 이지아이는 10년간 축적한 고객사 상담 데이터와 운영 경험을 바탕으로 기존 '클라우드게이트'를 전면 개편한 플랫폼이다.
고객 응대와 분석, 후속 실행을 하나의 흐름으로 구성해 상담 과정에서 청취한 고객의 목소리가 분석 보고서에 그치지 않고 실제 고객 관리와 서비스 개선으로 이어지도록 했다는 설명이다.
첫 단계는 고객 응대다. AI 챗봇 '톡이지'와 전화 상담 '콜이지', 여러 상담 채널을 연결하는 '링크지'를 함께 구성해 다양한 접점의 상담을 지원하고, 상담 과정에서 쌓이는 데이터를 분석 단계로 연결한다.
축적된 상담 데이터는 AI VOC(고객의 소리) 솔루션 '보이스지(voceasy)'가 분석한다. 고객의 반복적인 요구나 불만 사항을 파악해 상품과 서비스, 운영 방식에서 개선할 점을 도출한다.
이어 AI CRM 솔루션 '씨알엠이지(crmeasy)'가 분석 결과를 바탕으로 세심한 관리가 필요한 고객을 선별한다. 각 고객의 상황에 맞춘 안내와 서비스를 제공해 분석 결과를 실제 대응으로 연결하는 역할을 맡는다.
이 구조는 기업 규모와 관계없이 활용할 수 있다. 소규모 쇼핑몰은 적은 인력으로도 반복 문의에 대응하면서 고객 분석과 후속 관리까지 이어갈 수 있고, 대규모 기업은 여러 채널에 흩어진 고객 요구를 모아 서비스 개선 과제를 도출할 수 있다.
자체 시스템을 운영 중인 기업을 위한 API 서비스 '센드지(sendeasy)'도 함께 내놨다. 기업은 센드지가 제공하는 카카오 상담톡 API를 통해 기존에 쓰던 CRM·ERP·상담 시스템 환경에서 고객 문의 확인과 메시지 송수신, 상담 이력 관리까지 처리할 수 있다.
더화이트커뮤니케이션은 현재 지원하는 카카오 상담톡 API를 시작으로 알림톡과 브랜드 메시지, 다양한 문자메시지(SMS·LMS·MMS)까지 서비스 범위를 순차적으로 확대할 계획이다.
더화이트커뮤니케이션 관계자는 "상담과 분석, 실행이 끊기지 않고 이어지는 구조를 만드는 데 집중했다"며 "고객사가 규모에 상관없이 고객서비스 전 과정을 한 플랫폼에서 운영할 수 있도록 기능을 고도화해 나가겠다"고 말했다.
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