LG유플러스가 AI(인공지능)를 고객 상담 전 과정에 적용해 평균 상담사 연결 대기시간을 2024년 47초에서 올해 5초 이내로 줄였다. 2030년에는 AI가 고객 의도를 먼저 파악해 문제를 해결하는 'AI 네이티브 컨택센터'로 진화시켜 대기시간 '제로'를 달성한다는 목표다.
LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회에서 이 같은 AI 적용 성과와 사업 전략을 공개했다. 콜봇·챗봇이 고객 문의를 먼저 처리하고 상담 중에는 AI가 상담사에게 필요한 정보를 실시간으로 제공하며, 상담 후에는 품질 평가까지 자동화하는 방식이다.
안형균 LG유플러스 Enterprise AI사업그룹장은 "AICC의 핵심은 시간과 품질"이라며 "AI가 전화를 받아주는 데 그치는 게 아니라 상담 전·중·후 전체가 하나의 솔루션"이라고 말했다.
LG유플러스는 4000명 이상이 근무하는 자체 고객센터에서 AICC(AI컨택센터)를 먼저 사용하고 검증한 뒤 외부 고객사에 공급한다. 현장에서 문제를 찾아 AI로 해결하고 이를 상품화한 뒤 실제 운영을 통해 다시 개선하는 '인소싱 AICC' 전략이다.
안 그룹장은 빠른 AI 기술 발전에 대응하는 것이 인소싱 전략의 핵심이라고 설명했다. 그는 "올해는 거의 한 달에 한 번씩 AI 성능이 올라갈 정도여서 기업에서는 AX(AI 전환)를 도입하자마자 구형이 되는 것 아니냐는 고민을 하게 된다"며 "저희가 직접 사용하고 업데이트한 뒤 고객에게 다시 제공하는 사이클 구조로 서비스를 제공하고자 한다"고 밝혔다.
실제 AICC 도입으로 LG유플러스의 CS 상담 수요는 약 33% 감소했다. 기존에는 사람이 전체 상담의 약 0.2%만 표본 평가했지만 'Auto QA'를 도입하면서 AI가 전체 상담을 평가하고 상담 코치는 이를 토대로 상담사별 개선점을 코칭하는 방식으로 바뀌었다.
LG유플러스는 비용 절감보다 고객의 문제를 제대로 해결하는 데 방점을 찍었다. 권태구 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 PO는 "기술적으로 문제 인식 정확도가 90%라고 해도 고객의 문제를 해결하지 못하면 고객 관점에서는 0점짜리 AICC"라며 "고객이 원하는 업무를 제대로 끝냈는지를 품질의 기준으로 보고 있다"고 말했다.
현장에서는 LLM(거대언어모델)을 적용한 AI 콜봇이 고객과 대화하며 해외 로밍 상품을 추천하고 실제 가입까지 처리하는 과정도 공개됐다. 고객이 말을 잠시 멈추거나 예상하지 못한 질문을 던져도 전체 대화 맥락을 파악해 상담을 이어갔다.
LG유플러스는 2030년까지 상담사를 보조하는 AI를 고객 문제를 자율적으로 해결하는 수준으로 발전시킬 계획이다. 안 그룹장은 "이후에는 '제로 웨이트'까지 갈 것"이라며 "AI가 스스로 실시간 분석하고 개선하는 운영 체계로 바뀔 것"이라고 밝혔다.