KT가 AI(인공지능)를 고객센터에 도입해 평균 상담시간을 11% 단축하고 고객 문의를 한 번에 해결하는 비율을 높였다. 월 120만건의 상담을 처리하는 AI 보이스봇을 고도화하는 한편 야간·주말 장애조치까지 자동화 범위를 넓히고 있다.
KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 이 같은 효과를 거두고 있다고 29일 밝혔다.
KT 보이스봇은 현재 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다. 생성형 AI의 핵심 기술인 LLM(거대언어모델)을 활용해 고객의 의도를 파악하고, 대화 도중 문의 주제가 바뀌더라도 전체 맥락을 이해하도록 개선했다. 고객과 AI가 동시에 말하고 들을 수 있는 양방향 대화 기술인 '풀 듀플렉스'도 적용했다.
이를 통해 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다. 상담 100건당 추가 문의 없이 해결되는 건수가 4건 늘어난 셈이다.
A/S(사후지원) 자동화 범위도 확대했다. 기존에는 인터넷 등 서비스 장애가 발생하면 상담사 연결을 기다리거나 장애 상황을 반복해서 설명해야 했다. 현재는 보이스봇이 고객의 장애 상황을 파악해 원격 장애조치부터 복구 확인, 출동 접수까지 연속적으로 처리한다. 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 이용할 수 있다.
KT는 이러한 자동화 서비스를 통해 연간 약 20만명의 고객이 A/S와 관련해 다시 문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
상담사를 지원하는 AI 기술도 성과를 내고 있다. KT의 'AI 상담 어시스트'는 상담 중 필요한 정보를 제공하고 상담이 끝나면 내용을 요약해 상담 이력을 자동으로 작성한다. 상담 유형을 분류하고 상담 품질을 분석해 개선 사항도 제시한다.
도입 이후 평균 상담시간은 31초 줄었다. 기존 대비 11% 단축된 수치다. 반복 업무가 감소하면서 상담 직원의 이직률도 소폭 낮아졌다는 게 KT의 설명이다.
KT는 향후 보이스봇을 복합적인 고객 요청까지 처리하는 '보이스 에이전트'로 고도화할 계획이다. AI 상담 어시스트도 영업 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등으로 확대한다.
고객센터에서 검증한 AI 기술을 외부 기업에 공급하는 AICC(AI 컨택센터) 사업도 강화한다. 금융·공공·의료·제조·유통 등 산업별 수요에 맞춰 B2B(기업간거래) 시장을 공략할 방침이다.
최세준 KT Customer부문 Customer전략본부장(상무)은 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"고 말했다.