몇 년 전 고객경험(CX) 컨설턴트인 에이드리언 스윈스코는 이 분야가 고객과의 실질적인 소통에서 벗어나 벤치마크, 지표, 기타 추상적인 개념에 지나치게 매몰되어 있다고 한탄했다.
"사람들이 세부 사항에 너무 얽매인 나머지 고객을 보지 못하고 있었어요." 그는 말했다.
스윈스코는 친구와 맥주를 마시며 누군가 좀 더 "펑크(punk)"적으로 일을 해주면 좋겠다고 생각했다. 좋아하는 밴드 중 하나로 배드 릴리전을 꼽는 스윈스코는 그 말의 의미를 곱씹다가 펑크에 빗대는 것이 꽤 적절하다고 깨달았다.
그의 설명에 따르면 약 50년 전 펑크가 발전한 배경에는 재미있는 음악을 만드는 대신 프로덕션과 악기 연주에 지나치게 집중하게 된 로큰롤 장르에 대한 반발도 있었다.
펑크 뮤지션들은 오랫동안 체계적인 훈련의 부족을 에너지와 열정, 진정성 있는 DIY 정신으로 메워 왔다. "코드는 세 개면 돼." 펑크록에서 유명한 말이다. "이제 밴드를 시작하자."
스윈스코는 이러한 군더더기 없는 접근법이 고객 경험에도 통할 수 있다고 보았다. 그는 고전 펑크 예술에서 영감을 얻은 미학을 담아 도발적인 지침서인 2019년 저서 '펑크 CX'를 집필하기 시작했다.
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