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AI(인공지능) 커머스 기업 센드버드가 자사의 브랜드 AI 컨시어지 서비스 '딜라이트AI(delight.ai)'에 쇼핑·예약·고객 지원·재구매 업무를 통합한 AI 에이전트 '딜라이트 커스터머 에이전트'와 AI 에이전트 관리 도구 '마이다스'를 새롭게 선보였다고 10일 밝혔다.
딜라이트 커스터머 에이전트는 부서별로 나뉘어 있던 고객 응대 업무를 하나의 AI 에이전트로 통합한 솔루션이다. 상품 탐색과 구매부터 배송·환불 문의, 재구매 유도까지 고객 여정 전반을 지원한다.
센드버드는 이번 신제품을 통해 부서별로 분산된 고객 응대 업무를 통합하고 AI 에이전트의 운영 효율성을 높인다는 전략이다. 최근 기업들이 마케팅, 영업, 고객 지원 등 부서별로 AI 에이전트를 도입하면서 고객 정보와 대화 맥락이 공유되지 않는 문제가 나타나고 있다.
실제로 세일즈포스가 올해 2월 발표한 '2026 연결성 벤치마크 보고서'에 따르면 전 세계 기업 IT 담당자 1050명을 대상으로 조사한 결과, 기업들은 평균 12개의 AI 에이전트를 운영하고 있지만 이 중 50%는 다른 에이전트와 연계되지 않은 채 독립적으로 작동하는 것으로 나타났다. 기업당 평균 957개의 애플리케이션을 사용하고 있지만 서로 연결된 비율은 27%에 그쳤다.
딜라이트 커스터머 에이전트는 고객의 선호도와 과거 구매·상담 이력을 기억하고 채팅·음성·이메일 등 채널이 바뀌어도 이전 대화의 맥락을 유지하는 것이 특징이다. 예컨대 고객이 AI의 추천을 받아 상품을 구매한 뒤 배송이나 환불을 문의하더라도 구매 과정에서 나눈 대화를 바탕으로 응대할 수 있다. 고객이 같은 정보를 반복해서 설명할 필요가 없는 셈이다.
이 밖에도 고객에게 적합한 상품을 추천하거나 잠재 고객을 선별해 상담 예약을 확정할 수 있다. 주문 변경이나 교환·환불 등 구매 이후 발생하는 문의도 처리한다. 계약·멤버십 갱신 안내와 고객 이탈 방지를 위한 혜택 제안 등 고객 유지 업무도 수행한다. 모든 업무는 기업이 설정한 운영 정책과 권한, 승인 절차에 따라 처리하도록 설계됐다.
김동신 센드버드 대표는 "기업들이 AI를 도입하는 과정에서 기존 조직의 부서 간 단절 문제가 AI 환경에서도 반복될 위험이 있다"며 "고객은 쇼핑과 고객 지원, 재구매를 어느 부서가 담당하는지 중요하게 생각하지 않는다. 하나의 브랜드와 관계를 맺는 만큼 AI 역시 고객과의 관계와 맥락을 일관되게 이해하고 유지할 수 있어야 한다"고 말했다.
함께 출시된 마이다스는 개발 지식이 없는 현업 담당자도 자연어 명령만으로 AI 에이전트를 직접 구축하고 수정할 수 있도록 지원하는 관리 도구다. 담당자가 업무 지침이나 정책을 일상적인 언어로 입력하면 이를 AI 에이전트가 수행할 수 있는 업무 절차로 변환한다.
실제 서비스에 적용하기 전 가상 고객을 대상으로 테스트할 수 있으며, 운영 과정에서 새로운 정책이나 프로모션을 반영해 에이전트의 업무 처리 방식을 수정할 수도 있다. 고객과의 대화 및 운영 결과를 분석해 개선이 필요한 부분과 후속 조치도 제안한다.
닉 싱(Nick Singh) 딜라이트AI 제품 총괄은 "모든 기업은 AI 에이전트가 더 많은 업무를 수행하고 성능을 개선하기를 원하지만 지금까지는 작은 변경 사항도 개발 작업을 거쳐야 했다"며 "마이다스를 활용하면 고객 접점의 현업 담당자가 개발 조직의 지원을 기다리지 않고 몇 시간 안에 필요한 변경 사항을 적용할 수 있다"고 말했다.