고객응대 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)이 오는 9일부터 11일까지 서울 코엑스에서 열리는 '2026 스마트워크&컨택센터 엑스포(SWCC 2026)'에서 에이전틱 AICC(인공지능 컨택센터)를 공개한다고 3일 밝혔다.
SWCC는 스마트워크 솔루션부터 AICC, CRM(고객관계관리), CX 운영 대행 등을 다루는 전시회다.
CS쉐어링은 이번 전시에서 상담부터 후처리까지 연결한 자체 에이전틱 AICC 방식을 선보인다. 회사 측은 "CS를 운영하며 영역별 최적 솔루션을 조합하는 '베스트 오브 브리드(Best-of-Breed)' 방식을 써왔지만 벤더별 시스템 연동 과정에서 인터페이스 복잡성과 데이터 단절이라는 한계에 부딪혔다"며 "이에 따라 여러 기술을 하나로 통합한 자체 에이전틱 AICC 개발에 나섰다"고 말했다.
회사에 따르면 AICC 기술은 챗봇·보이스봇을 활용한 상담 초반 대응에 집중돼 있어 교환·반품 접수, 발주, 전산 입력 등 후처리 영역은 별도로 처리해야 했다. 회사 측은 "에이전틱 AICC가 이 영역까지 처리하도록 통합된 운영 체계를 설계해 상담 자동화율 80% 및 CS 비용 50% 절감 효과를 거뒀다"고 설명했다.
임지은 CS쉐어링 대표는 "여러 벤더의 솔루션을 조합해 쓰다 보면 각 영역은 뛰어나도 전체적으로는 연동과 데이터 흐름이 끊기는 문제를 겪는다"며 "1000여 개 기업의 CS를 운영한 경험을 토대로 통합한 자체 에이전틱 AICC를 내놓는다"고 말했다.
임 대표는 행사 첫날인 9일 '에이전틱 AICC 혁신사례'를 주제로 약 30분간 세미나 발표를 진행한다. 이커머스 컨택센터 운영 사례를 바탕으로 후처리까지 아우르는 에이전틱 AICC 운영 체계와 실무 적용 방식을 공유할 예정이다.
한편 회사는 전시 기간 에이전틱 AICC 데모를 시연하고 CS쉐어링 서비스 및 AI CX 풀서비스 상담 등을 진행한다.