롯데리아의 토핑 주문 서비스가 나만의 메뉴를 주문하는 소비 트렌드에 따라 최근 부가 매출 창출에 기여하는 효자 서비스로 떠올랐다. 2018년 5월 도입 이후 월 3만건을 기록한 이 서비스는 지난해 900만건(월 평균 78만건)을 돌파했다.
24일 롯데리아에 따르면 치즈 등 각종 토핑 서비스 주문은 2022년 490만건에서 2023년 515만건, 2024년 608만건, 2025년 937만건 등으로 코로나19 이후 크게 늘었다. 지난해 기준 토핑 부분에서만 약 80억원의 부가 매출을 기록했다.
통상적으로 토핑은 요리나 디저트 메뉴에 과일 또는 시럽 등 부가 재료를 올리거나 장식용으로 활용하는데, 롯데리아는 완제품 형태의 버거에 각자의 기호에 맞춘 부재료 토핑 주문 시스템으로 운영한다.
처음엔 슬라이스 치즈와 토마토, 베이컨의 3종으로만 운영했다가 2019년 소고기 패티 추가 토핑과 2023년 전주 비빔라이스 버거 출시 이후 부재료인 반숙계란 토핑을 추가해 종류를 늘렸다. 최근엔 매장별 상황에 맞춰 추가 서비스도 운영 중이다.
토핑류를 신선한 원재료 형태로 관리하면서 고객 주문 시 조리로 바로 이어질 수 있도록 해 영업점의 재료 폐기율을 줄이는 등 영업점과 고객의 니즈를 모두 맞췄다. 토핑을 활용한 신메뉴 개발로도 활용했다. 대표 메뉴인 '리아 불고기버거'와 '리아 새우버거'의 확장판으로, '리아 불고기 베이컨'·'리아 새우 베이컨'을 고정 메뉴로 출시한 것이 그 예다.
롯데리아는 기존 참깨 번(빵) 외에 번 선택 서비스도 운영중이다. 2024년 버터 번 변경 서비스 적용 이후 연간 약 300만개의 번 선택 서비스가 활용됐다. 지난해 11월부턴 모짜렐라 치즈 번 변경 서비스를 추가했다. 현재 번 변경 서비스는 단독 번을 사용하고 있는 한우 불고기·전주비빔라이스버거 외에 모든 버거에 적용하고 있다.
토핑 서비스는 DIY(Do It YourSelf, 직접 만들기)·모디슈머(Modify+ Consumer, 소비자에 맞게 바꾸기) 트렌드에 따라 소비자 취향에 따른 주문이 늘면서 생겨났다. 롯데리아는 이 서비스를 통해 가맹점들의 영업 편의성과 부가 매출 창출에도 기여하는 것으로 분석한다.
롯데리아를 운영하는 롯데GRS 관계자는 "토핑 서비스는 고객 니즈에 맞춰 운영한 부가 서비스였는데, 소비 트렌드와 기호의 다양화에 따라 매출 기여도가 커지고 있다"며 "고객 니즈에 입각한 서비스 경영 성공 사례로 평가받고 있기 때문에 앞으로 관련 서비스 확대에 더욱 노력할 것"이라고 말했다.