서울교통공사는 신속한 민원 해결을 위해 공사로 접수되는 다른 기관의 민원을 해당 기관으로 이동하는 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축했다고 12일 밝혔다
수도권 지하철은 15개 기관이 796개 역을 운영해 시민들이 민원 대상 지하철 구간의 관할 기관을 정확히 확인하기 어렵다. 민원 담당자가 민원 내용이 다른 기관 소관임을 확인한 후 민원 이첩을 진행하는 시간만큼 민원 처리 기간도 늘어난다. 공사에 따르면, 지난해 공사 누리집으로 접수된 민원 1만 2673건 중 11%인 1390건이 공사 관할이 아닌 곳에서 발생한 것을 확인됐다.
'실시간 민원 자동이첩 시스템'은 민원인이 민원 접수 시 선택한 '출발역'과 '도착역' 또는 '이용역'이 다른 기관의 관할인 경우 다른 기관의 관할 구간이라는 내용의 문구가 나오고 확인 버튼을 클릭하면 해당 기관 누리집으로 이동시킨다.
시스템이 구축된 지난 4월부터 7월까지 3개월간 공사로 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동으로 이첩됐다. 공사는 이번 시스템 구축으로 신속한 민원 접수 및 처리가 가능해지고 고객 만족도 향상과 직원 업무 효율성도 높아질 것으로 기대했다.
마해근 서울교통공사 영업본부장은 "이번 시스템 구축으로 민원 접수 시 관할 기관을 확인하는 어려움이 해소될 수 있을 것으로 기대한다"며 "지하철을 이용하는 시민들의 만족도를 제고하기 위해 다각도로 고민하고 최선을 다하겠다"고 말했다.