행정안전부는 AI(인공지능) 기반 민원 서비스인 'AI정부24'가 시범 운영 3개월 동안 누적 이용자 2848만명을 기록한 가운데 연말부터 AI와 대화만으로 민원서류를 발급받는 서비스를 단계적으로 도입한다고 30일 밝혔다.
AI정부24는 지난 3월 9일부터 약 3개월간 총 3046만건의 질의를 처리했다. AI가 서비스를 추천한 뒤 실제 민원 신청으로 이어진 비율인 '신청 전환율'은 54.9%를 기록했다. 총 2110만건의 추천 가운데 1158만건이 실제 신청으로 이어졌다.
이용 유형을 보면 민원 명칭을 입력하는 '키워드형' 질의가 93%로 대부분을 차지했지만 문장 형태의 '자연어형' 질의도 7%를 기록했다. 특히 자연어 질의 비중은 10대와 60대에서 상대적으로 높게 나타났다. 행안부는 필요한 민원 명칭을 정확히 알지 못하는 이용자들이 일상적인 표현으로 질문한 영향으로 보고 추가 분석을 진행할 계획이다.
연령대별 관심사도 뚜렷하게 나타났다. 10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40~50대는 자산관리, 60대는 노후소득 관련 민원에 관심이 높은 것으로 분석됐다. 행안부는 이를 바탕으로 생애주기별 맞춤형 서비스 제공을 강화할 방침이다.
행안부는 생성형 AI의 한계를 보완하기 위해 보안 체계도 강화했다. 욕설과 폭력성 표현, 프롬프트 추출 등 부적절한 질의를 차단하는 '가드레일' 시스템을 적용했으며, 개인정보와 민감한 행정 데이터는 입력 단계에서 자동 마스킹 처리하고 대화 종료 즉시 데이터를 삭제하도록 설계했다.
행안부는 이번 시범 운영 결과를 바탕으로 연말부터 AI 기반 민원 서비스를 단계적으로 고도화한다. 우선 범부처 민원 데이터를 지속적으로 현행화하고 표준화해 AI의 환각 현상을 줄이고 답변 정확성을 높일 계획이다.
또 별도의 복잡한 온라인 서식 작성 없이 AI와 대화하고 본인 인증만 거치면 주민등록등본과 토지대장 등 주요 민원서류를 즉시 발급받을 수 있는 'AI 에이전트 기반 대화형 민원서류 발급 서비스'를 순차적으로 도입한다.
이와 함께 위치정보와 개인별 관심사를 반영한 맞춤형 정부 혜택 안내를 강화하고, 고령층을 위해 음성 대화 기능과 시니어 전용 화면도 확대할 예정이다.
윤호중 행안부 장관은 "AI정부24는 인공지능을 통해 국민 한 사람 한 사람의 목소리에 응답하는 'AI 민주정부'의 중요한 디딤돌이 될 것"이라며 "연말까지 대화형 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다"고 말했다.