두쫀쿠(두바이 쫀득 쿠키) 품질 저하 논란에 이어 '인플루언서 특혜 제공' 의혹까지 불거진 몬트쿠키가 거센 비난 여론에 직면했다. 무대응으로 일관하던 업체 측은 비판 목소리가 커지자 결국 공식 사과를 통해 사태 수습에 나섰다.
두쫀쿠 원조 브랜드 몬트쿠키는 지난 12일 공식 SNS(소셜미디어)를 통해 "최근 저희 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 인해 실망과 불편함을 느꼈을 모든 고객님께 고개 숙여 사과드린다"고 했다. 업체 측은 사과와 함께 그동안 제기된 구체적인 의혹들을 하나하나 언급하며 소명에 나섰다.
먼저 기계 사용 및 품질 관리 이슈에 대해선 "기계 도입 초기에 숙련도 부족으로 인해 일부 비정상적인 제품이 제조 및 출고되는 실수가 있었다"며 "당시 상황을 인지한 후 문제 수습에만 급급한 나머지 기계 제조사에 대한 배려없이 게시물을 올리게 됐다"고 했다.
앞서 몬트쿠키에서 배송받거나 주문한 두쫀쿠 제품이 홍보물과 달리 부실하다는 지적이 나오자 업체 측은 공식 유튜브 채널에 기계 이상으로 불량 제품이 생산돼 전부 폐기했다는 해명 영상을 올렸다. 기계값 1500만원을 날렸다고도 했다.
그러나 기계제조사가 직접 댓글을 달아 "몇 번을 찾아가 테스트와 시운전을 해드렸다", "기계값 1500만원이 아니지 않느냐"고 항의하자 몬트쿠키가 기계 회사에 잘못을 떠넘겼다며 오히려 역풍을 맞았다.
몬트쿠키는 "영상 업로드 당시 공정 불안정의 원인을 설명하는 과정에서 설비 관련 내용이 포함됐으나 이는 문제의 맥락을 설명하려는 취지였을 뿐 특정 업체의 책임으로 단정하려는 의미는 아니었다"며 "다만, 후에 해당 게시물이 기계 결함으로 비춰질 수 있다는 점을 뒤늦게 인지하고 영상을 삭제 조치하게 됐다"고 했다.
아울러 잘못된 제품을 받은 고객들을 대상으로 제품 재발송 및 환불 등 조치를 취했다고 부연했다.
인플루언서 등 유명인들에게 일반인과 다른 제품을 제공했다는 의혹에 대해선 부인했다. 업체는 "모든 제품은 동일한 환경에서 생산되며 주문 순서에 따라 순차적으로 발송된다"며 "가열 상태, 온도, 촬영 환경에 따라 단면의 구조가 다르게 보일 수 있다. 가열 시 내부의 구조가 변하면서 겉피가 상대적으로 작아보이는 현상이 발생한다"고 했다.
그러면서도 "기계 사용과 수제 방식이 혼용되던 생산 공정이 안정되지 못해 일부 제품에서 품질 편차가 발생했다"며 "제품 품질을 안정적으로 관리하지 못한 저희의 명백한 운영상 부족함"이라고 사과했다.
몬트쿠키는 그간 비판적인 의견을 남긴 고객에게 감정적 대응을 하거나 논란 중 침묵을 지켜 '무책임하다'는 비판을 받아왔다. 이에 대해선 "감정을 다스리지 못하고 신중하지 못한 언행을 보였다"며 "침묵이 변명이나 무책임함으로 비춰졌을 것에 마음이 무겁고 저희가 부족했다"고 했다.
한편 몬트쿠키는 하루 약 3만개의 두쫀쿠를 생산하고 있으며 제조 인력만 50명에 이를 정도로 규모가 확대된 것으로 알려졌다. 몬트쿠키 공동 창업자 김나라 제과장은 "하루 매출은 약 1억3000만원 수준"이라고 밝힌 바 있다.
두쫀쿠는 카다이프와 피스타치오 스프레드, 초콜릿을 섞어 만든 '두바이 초콜릿'에 마시멜로를 녹여 만든 쫀득한 쿠키를 감싼 디저트로, 출시 직후 광풍을 일으켰지만 최근 들어 인기가 한풀 꺾인 모양새다.