SK텔레콤이 고객의 목소리를 더 가까이 담기 위해 CX(Customer Experience) 조직을 신설하고 차별화된 고객 경험 제공에 나선다. 지난해 해킹 사태로 인해 잃었던 고객 신뢰를 되찾고, 점유율을 회복하겠다는 복안이다.
SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하겠다고 밝혔다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표"라며 "고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 하겠다"며 이같이 밝혔다.
이를 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해 이를 상품이나 서비스에 반영하는 등 '고객 중심' 변화 실행을 지원하는 역할이다. 구체적으로 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.
지난해 사이버 침해사고 이후 시행해온 고객 보호 조치 중 하나인 '찾아가는 서비스'도 전국 71개 군으로 더욱 확대한다. SKT는 지난달부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했는데, 지역을 확대하는 것이다. 특히 노령 인구가 30% 이상인 지역을 먼저 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공할 계획이다. 이곳에는 SKT CEO와 임직원들도 함께 찾는다.
아울러 SKT는 40년 이상 초장기 고객, 2040세대 고객, 청소년 고객 등 고객군별 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다.
특히 침해 사고에도 떠나지 않은 40년 이상 초장기 고객은 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 시간을 별도로 가진다. 이와 더불어 고객센터 연결 시 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 장기 고객 서비스 개선 방안을 준비 중이다.
또 미래 고객을 잡기 위해 대학교별 경영컨설팅학회와 협업해 대학생의 의견을 청취하고 '청년 일 경험 지원사업' 연계 행사를 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 개최할 예정이다.
고객자문단을 운영해 고객의 의견을 직접 듣고, 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와의 소통도 강화한다. 이밖에 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계 구축에도 나선다.
아울러 신입사원 교육 과정에 현장에서 고객 목소리를 듣고 해결하는 프로젝트를 추가하는 등 전사 활동에 '고객'을 두는 기업문화를 만들 계획이다.
이혜연 실장은 "고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유"라며 "올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것"이라고 덧붙였다.