"고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠습니다."
정재헌 SK텔레콤 CEO(최고경영자)가 1일 SKT 뉴스룸에 칼럼을 게재하고 지난해 해킹 사고 이후 1년 만에 고객 만족도 1위를 회복한 데 대해 "뜻깊고 무겁다"는 소회를 밝혔다.
SKT는 전날 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 이동전화 부문 1위에 선정됐다. 이에 따라 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)까지 대한민국 3대 고객만족도 조사에서 1위를 차지했다.
정 CEO는 이와 관련 "고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에, 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다"면서 "뜻깊은 결과 앞에서 가장 먼저 떠올린 것은 지난해 고객께 끼친 불편과 걱정이었다"고 했다.
지난해 SKT는 대규모 개인정보 침해 사고를 겪었다. 이로 인해 많은 고객이 SKT를 이탈하거나, 유심 교체를 위해 대리점에 장시간 대기해야 했다.
그는 "오래 쌓아온 신뢰가 흔들렸고 대한민국 1등 통신사라는 자부심이 큰 시험대에 올랐다"며 "고객의 믿음은 당연한 것이 아님을 배웠다"고 당시를 회상했다.
그러면서 '심각한 신뢰 훼손을 겪은 주요 브랜드 92%가 1년 뒤에도 신뢰를 완전히 회복하지 못했다'는 호주 시장조사기관 로이모건의 2025년 조사 결과를 인용, "올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다"고 의미를 부여했다.
이에 앞으로도 고객을 직접 찾아가 목소리를 듣겠다고 했다. 올해 SKT 구성원들은 전국 87개 시·군을 찾아 3만5000여 명의 고객을 직접 만났다.
또 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 고객과 외부 전문가의 지적을 경영에 반영하고, AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단 강화, 정보보호백서를 통한 정보보호 활동 등을 공개했다. 또 T멤버십과 로밍 요금 혜택 등을 늘렸다.
정 CEO는 최근 2026 아이치-나고야 아시안게임에서 우승한 대한민국 펜싱 대표팀의 노력을 언급하면서 "성과는 하나의 순위로 나타나지만, 그 뒤에는 고객을 만나고, 불편을 살피고, 하나씩 바꿔 온 매일의 노력이 있어야 할 것"이라며 "이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않고 앞으로도 그 믿음에 보답해 나갈 것"이라고 말했다.