'흔들리지 않는 편안함'은 시몬스 침대 배송 서비스에도 어울리는 말이었다. 어린이날 연휴를 하루 앞둔 지난 4일 시몬스 배송 매니저들은 고객 집에 들어가기 전 신발을 벗고 덧신을 꺼내 신었다. 이날은 서울 강남구 모 아파트의 입주 날이었다. 시몬스 침대 말고도 어느 대기업 가전업체, 정수기 업체, 외국계 식기세척기 업체가 같은 집에 배송을 했다. 덧신 신은 배송 직원은 시몬스밖에 없었다. 장갑 안낀 곳도 있었는데 시몬스는 집에 들어가기 전 장갑을 벗고 방역 스프레이로 손 소독도 했다. "배송 기사 윤희복입니다" "어디로 놔 드릴까요" 말끝을 올렸다.
중년 여성 A씨는 시몬스 직원들이 침대 설치를 마치고 돌아가려 하자 "배송이 깔끔하고 고객을 배려한다는 게 눈에 보였다"고 했다. 이날 한 업체는 가전을 옮기다 바닥에 상처를 냈다고 한다. A씨는 "시몬스는 조심조심 옮기는 모습이 보여 고객으로서 마음이 편안했다"며 "오늘 다녀간 업체 중 1등"이라고 했다.
침대 배송은 오전 8시쯤 경기도 이천 공장에서 시작됐다. 하루 전 물류 팀이 박스도 다 뜯고 상품에 하자가 없나 점검했는데 윤희복, 이세형, 이강표 매니저가 상품을 한번 더 훑어봤다. 30여분이 걸렸다. 윤 매니저는 "시간이 적잖게 걸리지만 회사가 상품 점검을 강조한다"며 "물류팀, 배송팀 점검에 2~3시간씩 할애한다"고 했다.
매트리스는 한장당 두께가 30cm쯤 됐다. 넉장을 쌓으니 높이가 초등학생 키와 맞먹었다. 이런 침구를 직원 한명에게 배송시키는 업체도 적지 않다. 시몬스는 '최소 2인 1조' 원칙이 있다. 윤 매니저와 이세형 매니저는 5년째 합을 맞췄다.
윤 매니저는 침대 배송을 8년 했다. 이천 공장에 경력 10년, 20년 된 베테랑도 있다. 모두 시몬스가 직고용한 정규직 직원들이다.
시몬스는 2018년 배송 서비스를 전부 '직배송'으로 바꿨다. 그전에는 다른 침구 업체들처럼 일부 배송은 가맹점주가 했다. 현 시점에 시몬스는 전국 매장을 직영한다.
침대업체에는 '배송이 제멋대로다'라는 오명이 있다. 본사-가맹점 구조 때문이다. 보통 침대 가맹점은 물건을 고객에게 먼저 팔고 본사에서 재고를 받아 온다. 재고가 부족하면 가맹점끼리 경쟁이 붙고 이 과정에 배송일이 들쑥날쑥해진다. 같은 제품을 주문하는데 가맹점끼리 배송일이 일주일 뒤, 두달 뒤까지 엇갈린다. 가맹점끼리 '우리가 더 빠르다'며 서로를 깎아내리는 일도 생긴다.
배송일을 가맹점이 통보하는 일도 비일비재하다. 며칠에 배송 가능하니 집에 있으라고 하는 식이다. 그러면 고객은 배송일에 맞춰 연차를 쓰고 기다려야 한다. 소비자고발센터를 보면 가맹점이 재고가 없다며 배송을 여러 번 늦췄다는 제보가 적지 않다.
본사로서는 가맹점을 두면 이점이 많다. 재고가 부족해도 판매량을 늘릴 수 있고, 인건비 등 배송 비용도 가맹점이 부담한다.
시몬스는 그래도 판매 매장을 전부 직영으로 전환하고, 배송도 직배송으로 바꿨다. '배송 서비스 품질'을 개선하기 위해서였다. 박상우 시몬스 브랜드커뮤니케이션부 이사는 "제품이 내 집에 들어오는 배송은 고객 입장에서 더 직관적이고 중요한 브랜드 경험"이라며 "세부적인 부분까지 살핀 체계적인 고객 응대 매뉴얼로 배송 서비스를 바꾸고자 했다"고 했다.
시몬스는 평일 기준 72시간 내로 어떤 침대든 배송할 수 있다. 침대업계 최단 수준이다. 72시간 이후면 언제든 고객이 정한 날짜, 시간에 맞춰 배송할 수 있다.
손소독, 덧신은 시몬스' 청결 방역배송'의 일부다. 침대 프레임을 조립한 후 매트리스를 옮길 때 장갑을 바꿔 낀다. 윤 매니저는 "침대다 보니 옮기려면 우리가 먼저 청결해야 한다"고 했다. 덧신은 한번 쓰고 바로 버린다.
침대를 설치한 후에는 고객에게 추가 소독을 원하는지 묻는다. 고객이 원하면 침대와 배송 직원들 동선에 방역 스프레이를 뿌려준다.
배송 직원 모두 'SIMMONS'가 적힌 검은 유니폼을 입는다. 유니폼과 양말 모두 여벌을 챙겨 다닌다. 설치를 마치면 매트리스는 어떻게 관리해야 하는지, 특징이 뭔지, 몇개월 단위로 바꿔주는 게 좋은지 설명한다.
매트리스를 쌌던 포장 비닐, 침대 프레임을 담았던 상자 모두 시몬스 직원이 수거한다. 배송지에 버리고 가는 게 아니라 이천 공장까지 가지고 간다. A씨는 서비스에 크게 만족한 눈치였다 A씨는 "배송 과정에 아랫집이 시끄러울까 걱정했는데 덧신도 신고 조심해주니 청결도 하고 소리도 나지 않아 좋다"고 했다.
시몬스 직배송은 방역을 향한 관심이 높았던 코로나19(COVID-19) 기간 큰 인기를 끌었다고 한다. 배송 만족도를 평가하는데 한달 평균 칭찬 수가 2020년 37개에서 지난해 697개로 18배 늘었다고 한다. 맘카페, 블로그에 들어가면 "위생, 고객과 소통 등 사소한 것도 신경 써줘 인상적이었다", "그동안 경험한 배송 서비스 중 최고였다", "잘한다는 S전자보다 낫더라" 등 호평이 많다.
시몬스는 배송 서비스를 지금 수준에서 더 높일 계획이다. 박상우 이사는 "호텔 신라에서 교육을 총괄하던 인재를 인사부 수장으로 영입했다"며 "고객이 내 집 안방에서 6성급 호텔 서비스를 경험할 수 있도록 수년간 노력했고 앞으로 더 노력할 것"이라고 했다.