"차를 보유하는 동안 언제든 서비스센터를 찾아 문제를 해결하고 정비 기술을 믿을 수 있다는 신뢰를 드리는데 중점을 두고 있습니다."
노정화 GM한국사업장(이하 한국GM) 애프터서비스본부 필드포스 담당 상무는 지난 14일 인천 부평 본사 서비스 트레이닝 센터에서 열린 미디어 투어에서 이같이 말했다. 중국에서 들여오는 뷰익 신차에도 이같은 서비스 체계를 그대로 적용한다는게 회사측 설명이다. 한국GM은 이날 서비스 트레이닝 센터를 기자단에 처음 공개했다.
한국GM은 다음달 판매를 시작하는 뷰익 엘렉트라 E7을 기존 쉐보레 서비스망과 부품 공급망으로 지원한다. 고객이 수리 과정에서 불편을 겪지 않도록 하고 비용 부담도 낮추겠다는 취지다. E7은 GM과 상하이자동차 합작사인 SAIC-GM이 중국에서 생산하는 PHEV(플러그인하이브리드) 중형 SUV(다목적스포츠차량)다.
한국GM이 서비스 품질을 따지는 기준은 차를 산 고객이 공식 서비스센터를 다시 찾느냐다. 구매 후 약 7년 동안의 서비스센터 재방문율(리텐션)을 주요 지표로 삼고 하루 안에 정비를 마쳤는지, 한번에 정확하게 고쳤는지도 따로 관리한다. 최은영 애프터서비스본부 전무는 "한국사업장은 GM 전체와 비교해 높은 리텐션을 보이고 있다"고 말했다. 서비스망은 전국 서비스센터 381곳과 부품 판매 대리점 201곳이며 이 가운데 서비스센터 115곳이 뷰익 정비를 맡는다.
부품이 없어 수리가 늦어지는 일이 없도록 국내 재고와 물류망도 갖췄다. 세종 부품 물류 허브는 주문한 부품을 다음날 창고에서 출고해 전국으로 배송한다. 필요한 부품을 95% 이상 보유하는게 목표다. 최 전무는 "국내에 부품 창고와 재고를 확보한 경우와 개별 서비스센터가 업체에 주문해 가져오는 경우는 부품 조달 기간에 차이가 있다"고 전제한 뒤 "수리가 지연되면 렌터카 이용 기간 등도 길어질 수 있다"면서 "경쟁력 있는 부품 가격과 신속한 수리를 함께 추진하고 있다"고 강조했다.
프리미엄 브랜드인 만큼 공임이 비쌀 것이라는 우려도 덜어냈다. 시간당 공임 표준은 쉐보레와 같다. 보증 수리 공임은 모든 서비스센터에 같은 요율이 적용된다. 일반 유상 수리 공임도 본사가 가이드를 제공한다. AC델코는 GM이 개발·판매하는 애프터마켓 부품 브랜드로 GM 품질 기준을 충족하면서 가격 부담을 낮췄다. 뷰익도 경정비 소모품을 중심으로 AC델코 부품을 개발하고 사용 빈도가 높은 소모품은 국내에서 대안을 마련할 계획이다.
교육장에는 E7 완성차와 엔진·드라이브 유닛·고전압 배터리를 떼어낸 분해 차량을 전시했다. 박정수 정비기술 및 고객지원 담당 상무는 "알페온 e어시스트부터 볼트 EV(전기차), 캐딜락 리릭, GMC 허머 EV까지 전동화 차량 정비 경험이 풍부하다"며 "PHEV 서비스에 전혀 문제가 없다고 판단한다"고 자신감을 내치쳤다. 김윤용 서비스 트레이닝 센터 교관은 "기존 전동화 차량의 정비 경험이 있으며 실습 교육도 충분히 준비하고 있다"고 덧붙였다.
1996년 문을 연 서비스 트레이닝 센터는 2023년 부평 본사로 옮겨 리노베이션됐다. GM은 이 센터에서 신차 교육과 브론즈·실버·골드 단계별 과정, 신입 정비사 교육을 운영하고 지역 서비스센터를 찾아가는 교육을 무상으로 진행한다. 2012년부터 양성한 전동화 차량 정비 인력은 1409명에 달한다.
고객 응대는 GM의 서비스 기준인 'GM 디퍼런스'에 맞춰 따로 교육이 이뤄진다. 쉐보레는 빠른 현장 대응, 뷰익은 편안하고 세심한 응대, 캐딜락·GMC는 높은 수준의 응대와 기술 지원을 기준으로 삼는다. 정비사와 접수 담당 등 직무별로 숙련도에 맞춘 단계별 교육을 하고 미스터리 쇼핑과 고객경험 경진대회로 서비스 수준을 매년 점검한다.
한국GM은 협력 서비스센터를 중심으로 현장 관리를 강화하고 있다. 지역 관리 담당자들이 서비스센터를 방문해 받은 교육 내용이 현장에서 적용되는지 여부를 살펴본다. 현재 서비스센터 수도 충분한 만큼 개소 수를 늘리기보다 기존 네트워크의 서비스 품질을 끌어올리는데 집중할 계획이다. 서비스센터 대표자의 약 70%가 GM 직원 출신이어서 브랜드에 대한 이해와 유대가 깊은 것도 특징이다.