롯데백화점이 인공지능(AI) 기술을 접목한 자체 개발 챗봇 '더스틴'을 공식 오픈했다고 18일 밝혔다.
롯데백화점 모바일 앱을 통해 선보인 더스틴은 아마존웹서비스(AWS)의 생성형 AI 플랫폼 기술을 활용해 롯데이노베이트가 개발한 서비스다. 고객 질문에 대한 단순 응답을 넘어 질문 의도를 분석해 백화점, 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다. 일례로 매장 위치를 질문하면 연락처, 할인쿠폰, 사은행사 등 관련 정보를 추가로 제공하고 후속 질문까지 예측해 능동적으로 제안한다.
더스틴은 대화형 AI 서비스로 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 것 같은 경험을 제공하는 데 주안점을 뒀다. 롯데백화점이 자체 키즈 지식재산권(IP)인 '킨더유니버스' 세계관 속 척척박사 콘셉트 캐릭터 더스틴을 챗봇에 적용한 것은 고객에게 편안한 경험을 제공하기 위해서다.
더스틴을 이용하는 고객들은 이전보다 편리하게 정보를 탐색할 수 있다. 기존 '검색–탐색–페이지 이동–정보 확인' 4단계에서 'AI 대화–정보 확인'의 2단계로 단축됐다. 또한 검색어에 대한 고민 없이 실제 생활에서 쓰는 용어로 자연스러운 대화도 가능하다.
롯데백화점은 더스틴 운용을 통해 축적한 데이터를 향후 고객 혜택 고도화에 활용할 방침이다.
롯데백화점은 앱 기반 쇼핑 경험 혁신에 주력해왔다. 2018년 분산된 쇼핑 정보를 통합한 롯데백화점 앱을 선보였고, 2023년엔 개인화에 초점을 맞춰 전면 리뉴얼을 진행해 레드닷 어워드를 수상했다. 이번에 챗봇 더스틴을 도입해 백화점 등 오프라인 매장을 이용하는 고객에게도 필수 앱으로 자리 잡을 전망이다.
롯데백화점 앱 가입자는 업계 최대인 700만명에 육박하고, 월간 활성화 사용자 수(MAU)는 110만명에 이른다.
홍병우 롯데백화점 DX팀장은 "롯데백화점의 프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해, 온오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다"며 "'AI 챗봇 '더스틴'은 앞으로 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안 될 최고의 쇼핑 어시스턴트로 활약하게 될 것"이라고 말했다.