앞으로 국민신문고에 한 문장만 입력하면 인공지능(AI)이 처리기관을 찾아 민원 신청서를 작성해준다. 담당 공무원이 답변을 할 때도 AI의 도움을 받을 수 있다.
국민권익위원회(권익위)는 28일 국민신문고를 인공지능에 기반한 국민권익 플랫폼으로 전환하기 위한 'AI 기반 국민권익 플랫폼 구축 및 서비스 확산 업무재설계(BPR/ISP)'를 완료했다고 밝혔다.
국민신문고는 행정기관의 민원을 한곳에서 접수·처리하는 범정부 통합 민원 창구로, 연간 1000만건이 넘는 민원이 접수되고 있다.
'국민신문고 서비스 자동화'가 개발되면 민원인이 '도로에서 땅꺼짐(포트홀)으로 타이어가 파손됐어요'처럼 한 문장만 입력하면 AI가 위치·일시 등 필요한 정보를 되묻게 된다. 이어 처리기관을 근거와 함께 추천하며, 신청서까지 자동으로 작성해 준다.
민원을 처리하는 공직자에게는 자동 분류·담당자 배정 추천, 반복민원 묶음 처리, 법령·유사사례에 근거한 답변 초안을 제공해 신속하고 일관된 처리를 지원한다.
'지능형 민원정보 분석'을 통해서는 대규모 민원의 의미를 파악해 국민 불편을 조기에 탐지, 관련 기관이 정책개선에 활용할 수 있도록 한다.
이 외에 △전용 인공지능 인프라 구축 △오픈소스 기반 대형언어모델(LLM) 도입 △검색 증강 생성(RAG) 및 지식그래프 적용 등의 관련 기술을 갖춘다.
권익위는 내년 1단계 사업에서 AI를 기반으로 한 국민신문고 시스템을 조성한 후 중앙정부를 대상으로 관련 서비스를 구현할 계획이다. 오는 2028년 2단계 사업에서는 국민제안·국민생각함 등으로 AI서비스를 확산하고, '지능형 민원정보 분석 서비스'를 지방정부와 공공기관까지 넓힌다.
오정택 권익위 권익개선정책국장은 "국민은 어디에 물어야 할지 고민할 필요 없이 한 문장으로 민원을 시작하고, 공무원은 반복적인 민원 처리에서 벗어나 국민의 권익구제에 집중할 수 있도록 민원서비스 혁신을 이루겠다"고 밝혔다.