"개인화 기술 '퍼스널 에이전트'를 적용한 AI 에이전트의 만족도가 일반 AI 에이전트보다 2배 높았습니다. 반면 어설픈 개인화는 오히려 만족도가 감소했습니다."
전영환 LG유플러스 퍼스널에이전트 기술팀장은 5일 머니투데이와 인터뷰에서 "개인화는 데이터와 기술에 기반해 탄탄하게 구현해야 한다"며 이용자 평가 결과를 이같이 밝혔다.
퍼스널 인텔리전스는 통화 요약, 웹·앱 이용 기록, 위치 정보 등 데이터를 분석해 이용자를 파악하는 기술이다. 기존 개인화 기술이 연령이나 특정 서비스 이용 내역 등 일부 정보에 의존한 것과 달리 각종 데이터를 종합 분석하는 것이 특징이다. 지난달 23일 관련 논문이 국제 학술대회 'SIGIR 2026'에 채택되면서 업계 이목을 끌었다.
LG유플러스는 2021년부터 콘텐츠, 클릭 이력 등에 기반한 개인화 기술을 개발했다. 통신사다 보니 다양한 데이터를 입체적으로 확보할 수 있다. 전 팀장은 "생성형 AI, 포털 등 서비스는 업무나 검색 같은 특정 용도로만 쓰지만 휴대전화는 24시간 함께 하는 도구로 업무·여가·육아 등 다양한 데이터 확보가 가능하다"고 설명했다.
퍼스널 인텔리전스는 플러그인 형태로도 구동이 가능하다. 각종 기기에 파일이 담긴 USB를 꽂듯, 데이터가 담긴 플러그인을 각종 LLM(거대언어모델)에 연결하는 방식이다. 전 팀장은 "생성형 AI를 쓸수록 나에 관한 정보가 학습돼 더 맥락에 맞는 답변이 나오는 것과 비슷하다"며 "외부 LLM에도 쉽게 적용할 수 있다"고 설명했다.
개인정보는 '블랙리스트'와 '화이트리스트'라는 2중 필터로 지킨다. 블랙리스트는 의료 기록·범죄 이력 등 예민한 정보를 차단하는 기술이고, 화이트리스트는 민감한 데이터를 상위 카테고리로 분류해 뭉뚱그리는 기술이다. 예를 들어 '정치'가 관심사인 이용자를 '시사'에 관심이 있다고 분류해 정치 성향이 어떤지, 특정 정당에 가입했는지 등을 수집하지 않는 것이다. 같은 팀 강진모 선임은 "연구 과정에서 어떻게 개인정보를 지킬 수 있을지 고민이 많았다"며 "부작용을 최소화하기 위해 2단계 필터를 쓰기로 결정했다"고 밝혔다.
LG유플러스는 기술 고도화를 위해 AI 판사(JUDGE)를 구축했다. 내부 임직원의 1차 테스트 결과에 기반해 이들과 70% 유사도를 지닌 AI를 구현한 것. LG유플러스는 퍼스널 인텔리전트에 1000여개의 질문을 던져 나온 답변을 AI 판사로 평가했다. 전 팀장은 "임직원은 외부인을 완벽히 대변할 수 없다 보니 30% 정도는 자유롭게 행동하게 뒀다"고 설명했다.
퍼스널 인텔리전트의 답변에 대한 기준은 적합도와 정확도 두 가지를 뒀다. '개인화된 답변을 내놓는지'와 '질문에 맞는 답을 내놨는지'다. 예를 들어 "우리 회사 주변 맛집을 추천해줘"라고 물으면 회사 위치를 정확히 파악해 답변하는지, 식당이 아닌 헬스장·네일샵 등을 추천하지는 않는지를 평가하는 것이다.
LG유플러스는 퍼스널 인텔리전스를 각종 서비스에 적용할 계획이다. 전 팀장은 "관심사나 이용 서비스 데이터를 수집해 딱 맞는 혜택이나 구독 상품을 추천할 수 있을 것"이라며 "업무 시간에는 업무 자료를, 육아 시간에는 육아 콘텐츠를 추천하는 서비스도 가능할 것"이라고 설명했다.
