쿠팡이츠가 무분별한 사용자 리뷰 게시 중단으로 뭇매를 맞고 있다. 다양한 정보와 경험을 공유하려고 남긴 정상적인 리뷰까지 게시를 중단하면 어떻게 리뷰를 믿고 주문하겠냐는 것이다.
26일 인터넷 커뮤니티에는 정상적인 리뷰의 게시를 중단당했다는 글들이 올라왔다. A씨는 마라상궈를 주문할 때 돈을 더 내고 재료를 추가했는데 제대로 받지 못한 사연을 리뷰에 적었다가 가게 요청에 의해 게시 중단 처분을 통보받았다. 국밥을 주문했는데 같이 온 밥이 딱딱하고 너무 오래된 것 같아 리뷰를 남긴 B씨도 가게의 요청으로 게시 중단 처분을 받았다.
리뷰에 반말이나 비속어를 사용하지 않았고 단순히 정보만 공유했는데도 가게의 요청을 이유로 게시가 중단된 것이다. 해당 가게는 별점 4.9점을 유지중이다.
리뷰 게시 중단을 당한 사용자들의 공통점은 정확한 사유를 통지받지 못했다는 점이다. 쿠팡이츠는 리뷰 중단 처분 알림에서 정보통신망법 제44조의2를 이유로 들었다. 해당 조문은 사생활 침해나 명예훼손 등 타인의 권리가 침해된 경우 침해를 받은 자는 해당 정보를 처리한 서비스 제공자에게 침해 사실을 소명하고 정보의 삭제 또는 반박 내용의 게재를 요청할 수 있다고 규정한다.
쿠팡이츠는 알림에서 해당 조문만 근거로 들 뿐 리뷰의 어느 부분이 사생활 침해나 명예훼손에 해당하는지는 알려주지 않는다. 직접 고객센터에 확인한 결과 내부 기준에 따라 일단 임시로 게시 중단 조처를 한 것이라는 답변을 받았다. 내부 기준은 점주가 영업에 방해가 된다는 사유를 들면 우선 게시를 중단한다는 답변이다. 정상적인 리뷰도 점주가 영업에 방해된다고 생각하면 게시 중단을 요청할 수 있다는 것이다.
알림 방식도 중구난방이다. 한 사용자는 게시 중단 조치 알림을 이메일로 받았다. 이에 이의신청하자 쿠팡이츠는 묵묵부답이었고 고객센터와 통화하자 그제야 다음날 문자로 게시 중단 조치 해제 사실을 통보받았다. 쿠팡이츠 고객센터는 원칙적으로 이의제기 수용 여부에 대한 별도 통보는 없다고 밝혔다. 이의제기가 받아들여졌는지 알고 싶으면 직접 해당 리뷰 페이지에 계속 들어가 확인해야 한다는 의미다.
쿠팡이츠 관계자는 "점주의 리뷰 게시 중단 요청이 들어오면 조정 절차를 진행하기 위해 해당 리뷰를 한 달 정도 블라인드 하는데 이 과정에서 담당자의 1차 판단이 이뤄진다"며 "리뷰 게시자의 이의신청이 들어오면 한 번 더 판단해서 적절한 리뷰면 즉시 블라인드를 해제한다"고 말했다.