영국의 공정경쟁당국(CMA)이 전세계 주요 숙박예약사이트 6개를 조사한 결과 소비자를 기만하는 불공정 관행이 드러났다고 발표했다. "현재 OO명이 이 숙소를 보고 있다" 등의 표현도 문제라고 지적했다.
가디언 등에 따르면 6일(현지시간) 영국 CMA는 트리바고, 호텔스닷컴, 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 이부커스 등 6개 업체에 불공정한 판매전략을 시정하도록 조치를 내렸다. 이에 따라 이들 업체는 오는 9월 1일까지 세금을 포함한 실제 가격을 상세하게 표시하고 소비자에 구매압박을 자제하는 등 당국과 합의한 지침을 따라야 한다.
CMA는 숙박예약업체들이 세금과 봉사료 등을 제외한 가격을 표시해 실제 결제 금액보다 낮은 가격으로 소비자를 유인하고 있다고 봤다. 2017년 10월부터 14개월간 이뤄진 조사에 따르면, 호텔스닷컴은 이메일 광고를 통해 런던의 한 호텔을 1박기준 388유로(약 49만5000원)로 광고했지만 추가요금을 합한 실제 결제 금액은 488유로(약 62만3000원)에 달했다. 엄청난 할인을 제공하고 있는 것 같지만 오히려 호텔 홈페이지를 통해 직접 예약하는 것이 더 저렴한 경우도 있었다. 익스피디아는 인도 알시사르의 한 호텔을 기존 가격 109유로에서 37.29유로로 할인하고 있다고 광고했지만 같은 날 호텔 홈페이지에서 34.35유로에 예약이 가능했다.
이러한 소비자 기만 행위를 막기 위해 앞으로 이들 업체는 예약이 모두 끝날 때까지 총 합계 비용을 상단에 띄우기로 했다. 또 숙박업소 순위가 어떻게 매겨지는지, 추천영역에 게시되는 숙박업소가 업체에 광고비를 냈는지 여부 등을 소비자에 상세히 알려야 한다.
소비자에게 객실이 얼마 남지 않았다는 인식을 줘 구매를 압박하는 판매전략도 금지된다. CMA는 "현재 OO명이 이 숙소를 보고 있습니다" "24시간 내 OO명 예약" 등 사이트에 끊임없이 뜨는 메시지가 신빙성이 없다고 판단했다. CMA는 이들 업체가 같은 객실을 보고 있는 고객 수를 집계하는 과정을 정확히 설명하지 못했으며, 예약날짜가 다른 고객까지 모두 포함해 표시함으로써 소비자에게 잘못된 인식을 심어줄 수 있다고 봤다.
CMA는 이들 업체가 모두 각각의 불공정 관행에 관여한 것은 아니지만 앞으로 이 같은 공통의 합의 지침을 따르기로 했다고 밝혔다. 호텔스닷컴과 이부커스를 소유하고 있는 익스피디아 측은 "우리는 자발적으로 영국 당국과 합의를 했고 이에 대해 책임 소재를 찾지 않고 익스피디아 그룹에 대한 조사를 종결했다"고 밝혔다.
다만 이러한 지침이 다른 나라에도 똑같이 적용될지는 미지수다. 익스피디아는 "오직 영국에 등록된 사이트에만 새로운 기준이 적용될 것"이라고 밝혔으며 다른 업체들도 새로운 지침의 해외 적용에 대해서는 말을 아꼈다.
