#직장인 김현재(29·가명)씨는 미국 온라인 쇼핑몰에서 SF영화 주인공 피규어를 구매하고 41만원을 지불했다. 배송대행지를 거쳐 배송대행요금(2만원) 및 관세(약8만원)를 납부하고 제품을 받았는데 색상이며 디자인이 기대 이하였다. 반품을 결심한 김씨는 쇼핑몰에 반품을 요청했다.
클릭 몇 번으로 결제가 취소됐고 물품을 받을 미국내 주소지도 확보했다. 문제는 이후부터였다. 관세를 돌려받기 위해 관세사에게 문의했더니 생각보다 대행 수수료가 많이 들었다. 직접 진행해보려고 인터넷 등을 검색했으나 세관을 여러 차례 방문해야하고 온라인 수출신고 및 관세 환급신청 등을 따로 거쳐야하는 등 절차가 너무 복잡하고 어려웠다. 결국 김씨는 반품을 포기했다.
모바일과 PC를 통한 해외직구(해외 직접구매)가 일상생활화 되고 있지만 배송지연, 상품파손 등 소비자 피해 해결이 쉽지 않아 주의가 요구된다.
28일 한국소비자원에 따르면 지난해 '1372 소비자상담센터' 및 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 접수된 해외 직구 관련 소비자 피해건수는 총 5565건으로 집계됐다.
유형별로는 취소·환불·교환 지연 및 거부가 1515건(27.2%)으로 가장 많았고 위약금·수수료 부당청구 및 가격불만이 1104건(19.8%)으로 뒤를 이었다. 미배송 및 배송지연 피해도 581건(10.4%)이 접수됐다. 심지어 사업자가 연락두절되고 사이트가 폐쇄된 경우도 337건(6.1%)에 달했다.
특히 해외 온라인 쇼핑몰의 경우 '주문·결제·배송' 관련 정보는 인터넷 상에서 쉽게 접할 수 있는 반면, '반품, 교환'과 관련된 정보는 부정확한 경우가 많고 그나마도 부족한 것으로 나타났다. 반품을 위해서는 쇼핑몰별로 서로 다른 환불 규정, 국제배송, 언어장벽, 관세 환급 등 국내 전자상거래에 비해 검토하고 진행해야할 절차들이 많아 반품이나 환불 자체를 포기하는 경우도 상당수다.
소비자원이 실제 해외구매 및 반품 절차를 조사한 결과, 반품 신청부터 구입대금 환불까지 평균 19.6일이 걸렸다. 반품을 위한 국제배송요금 등 추가 비용은 쇼핑몰 과실 여부, 거래조건(반품 비용 지원 여부 등)에 따라 차이가 있었다. 관세를 낸 경우에는 비용과 시간이 더 드는 것으로 나타났다.
관세 환급은 관세사에게 대행을 의뢰하거나 특송업체를 이용하면 쉽게 처리할 수 있지만 비용이 많이 드는 단점이 있고, 직접 진행할 경우 수출 신고 및 관세 환급신청, 세관·우체국 방문 등 복잡한 절차를 거치도록 돼 있어 어려움을 호소하는 소비자들이 많다.
이에 소비자원은 관세청 자문을 거쳐 해외구매 '반품가이드'를 개발해 운영 중이다. 아마존, 아베크롬비, 타오바오 등 유명 해외직구 쇼핑몰의 세부 반품절차를 확인할 수 있다. 또 '국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)'을 방문하면 반품을 위한 세부 진행 절차(수출신고 및 관세 환급 신청 포함)별 준비사항 등도 확인할 수 있다.