롯데면세점이 5일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 열린 국가고객만족도지수(NCSI) 시상식에서 면세점 부문 1위를 차지했다고 밝혔다.
한국생산성본부가 주관하는 NCSI는 해당 기업의 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 서비스 품질과 가치 등을 종합적으로 고려해 평가하는 지수다. 면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상의 상품을 구매한 고객을 대상으로 진행됐다.
롯데면세점은 한류 마케팅 확대와 지속적인 지점별 쇼핑 환경 개선 활동으로 쇼핑 편의성을 크게 개선한 점을 좋게 평가 받았다.
앞서 롯데면세점은 지난 3월 한국산업의 브랜드파워지수(K-BPI), 지난 8월 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서도 면세점 부문 1위로 선정됐다. 이번 NCSI 면세점 부문 1위 수상으로 국내 3대 브랜드 지수를 모두 석권하게 됐다.
K-BPI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관해 조사한 브랜드 영향력을 지수화한 것으로 브랜드 파워를 가늠하는 중요 지표다. 롯데면세점은 2008년 면세점 부문이 도입된 이후 10년 연속 1위에 선정돼 3월 10년 연속 1위 기업에게 주어지는 '골든브랜드' 인증을 획득했다.
한국생산성본부에서 주관하는 NBCI는 매년 64개 업종의 233개 브랜드를 대상으로 브랜드 경쟁력을 측정하는 지표이다.
롯데면세점은 브랜드 강화와 고객 서비스 질 향상을 위해 올해 초 서비스혁신팀을 신설해 체계적 관리에 힘썼다. 서비스 진단 제도를 도입하여 점별 모니터링을 시행하고 개선안을 공유하여 현장 고객 서비스 관리를 강화했다.
직원들의 서비스 교육 전문화를 위해 직무 교재 제작 및 배포, 정기적인 교육을 진행했으며, 사내 교육의 다양화 및 전문성 보강을 위해 사내 강사인 service L-Coach를 양성했다. 기존에는 신규 입사자를 대상으로 서비스 교육을 진행했지만, 올해부터 입사 3개월차 직원에게 보강교육을 추가로 실시했다.