역대급 고객정보 유출 사태가 터진 이커머스(전자상거래) 쿠팡이 일반 회원에 이어 유료 회원 탈퇴 절차도 지금보다 한층 더 간단해진다. 이번 사태가 불거진 이후 소비자단체와 정치권에서 쿠팡의 회원 탈퇴 처리 절차가 복잡하단 지적이 잇따랐고, 이재명 대통령도 "가입 절차만큼 (탈퇴)처리가 간단한지" 관계 부처에 문의한 것이 알려지자 신속한 대응에 나선 것으로 보인다.
10일 관련업계에 따르면 쿠팡은 현재 약 10단계로 진행 중인 유료 회원(와우 회원) 탈퇴 절차를 단축하고, 업무 처리 시점도 앞당기는 시스템 개편을 추진 중이다.
앞서 쿠팡은 일반 회원 탈퇴 절차를 6단계에서 4단계로 줄이고, PC버전에서만 가능했던 탈퇴 신청을 모바일로도 할 수 있도록 회원 관리 시스템을 바꿨다. 그럼에도 논란이 지속되자 유료 회원 탈퇴 절차까지 손질에 들어간 것이다. 단기 매출 감소를 감내하더라도 시장과 고객의 신뢰 회복이 우선이란 판단이 깔린 전략인 셈이다. 업계 관계자는 "멤버십 중심 플랫폼 특성상 유료 회원의 매출 비중은 일반 회원보다 훨씬 높기 때문에 회원 탈퇴 시스템 개편은 쿠팡의 단기 매출엔 악재로 볼 수 있다"고 지적했다.
다만 쿠팡은 정치권 등에서 제기된 '회원 탈퇴 심사제' 의혹은 사실이 아니란 입장이다. 고객이 이미 주문한 상품의 주문 취소 및 배송 처리를 완료하고, 쿠팡 캐시 미결제 금액 정산 등 개별 회원마다 확인해야 할 내용이 많기 때문에 회원 탈퇴를 곧바로 수락하면 혼선이 생긴다는 게 회사 측의 설명이다.
아울러 쿠팡은 앱 사용이 익숙하지 않은 고령층의 경우 전화 유선상담을 통한 탈퇴 신청 비중이 높을 수 있단 의견을 반영해 지금보다 해당 업무 절차를 신속하게 처리하는 방안도 찾고 있다.
한편 쿠팡의 정보유출 사태 이후 줄고 있는 유료 회원 규모에 시장의 관심이 쏠리고 있다. 쿠팡은 2023년말 기준 유료 회원 수가 1400만명이라고 공개한 뒤 공식 집계치를 내놓고 있지 않지만 올해 10월 나온 공정거래위원회 발표 내용에 따르면 유료 회원 수는 약 1500만명으로 추정된다.
유통업계에선 쿠팡 탈퇴 고객을 자사 플랫폼으로 유치하려는 경쟁이 치열해지고 있다. 신세계그룹 계열 이커머스 SSG닷컴(이하 쓱닷컴)은 다음달 결제액 7% 적립 혜택과 프로야구 등 인기 스포츠 무료 시청권(티빙 OTT)을 함께 제공하는 신규 멤버십 '쓱세븐클럽'을 선보인다. 네이버와 컬리, 11번가 등 주요 이커머스 업체들도 연말 할인 행사, 추가 할인 쿠폰 제공 등을 통해 신규 회원 확보에 주력하고 있다.