서울시가 무인화로 빠르게 전환되는 교통환경 속에서 소외되기 쉬운 고령층 등 디지털 약자를 돕기 위해 시민 참여형 지원체계를 처음으로 도입했다.
서울시는 올해 7월 말까지 서울 고속버스터미널(고속·센트럴·동서울·남부) 4곳에서 무인 발권기(키오스크) 사용을 지원하는 '디지털 동행파트너' 시범사업을 운영한다고 23일 밝혔다.
이번 디지털 동행파트너는 시민 자원봉사자가 직접 현장에서 디지털 약자를 돕는 생활 밀착형 지원 모델이다. 참여 자원봉사자는 월 160명 규모로 운영되며, 평일 오전 10시부터 오후 5시까지 두 개 시간대로 나눠 터미널 내 무인 발권기 주변에 배치된다.
이들은 발권기 앞에서 망설이거나 결제 단계에서 어려움을 겪는 이용자를 발견하면 먼저 다가가 예매부터 발권까지 전 과정을 일대일로 지원한다. 단순한 사용법 설명에 그치지 않고 실제 이용 과정을 함께 수행하는 '동행형 지원' 방식이라는 점이 특징이다.
최근 3년간 국내 키오스크 보급은 약 2.5배 증가했으며, 터미널과 역사, 식당 등 생활 밀접 공간에서 무인화가 빠르게 확산되고 있다. 그러나 고령층을 중심으로 사용 방법을 몰라 발권을 포기하거나, 뒤에 줄이 길어 부담을 느껴 이용을 주저하는 사례가 꾸준히 제기되고 있다.
기존 '디지털 안내사'가 어르신들의 생활 공간으로 직접 찾아가서 디지털 기기 활용을 돕는다면, 이번 사업은 시민의 '이동기본권' 보장에 직결되는 교통 거점에 인력을 집중 투입했다는 점이 다르다. 참여 인력은 서울 지역 대학생으로 구성된 '서울청년 파트너스'와 자원봉사센터를 통해 선발된 시민 자원봉사자로 구성된다.
서울시는 단순한 기기 사용 지원을 넘어 이용 환경 자체를 개선하기 위한 문화 캠페인도 병행한다. 현장에서는 '천천히 해도 괜찮아요' 캠페인을 함께 진행해, 키오스크 이용에 시간이 걸리더라도 뒤에 줄 선 시민들이 배려하는 문화를 확산시키는 데 초점을 맞췄다.
디지털 동행파트너는 시범운영 이후 단계적으로 확대된다. 4월부터 7월까지 약 4개월간 시범운영을 거친 뒤, 8월부터는 서울역과 용산역 등 주요 기차역까지 확대하는 방안을 검토 중이다. 서울시는 이번 사업을 계기로 디지털 정책의 방향을 '인프라 확충 중심에서 '이용자 중심'으로 전환해갈 계획이다.
강옥현 서울시 디지털도시국장은 "무인화 중심의 교통 환경 변화로 고령층의 물리적·심리적 장벽이 확대되고 있는 상황"이라며 "현장에서 시민의 자율적 참여로 이뤄지는 '디지털 동행파트너' 운영을 통해 디지털 장벽 없는 서울을 구현하고, 약자를 배려하는 문화가 자연스럽게 확산되길 기대한다"고 말했다.