경기 부천시가 전국 최초로 도입한 인공지능(AI) 기반 복지전달체계 '온마음 AI 복지콜'이 복지 사각지대를 줄이는 새로운 행정 모델로 주목받고 있다.
시는 지난 14일 '온마음 AI 복지콜'이 한국공공정책평가협회가 주관한 '2026 우수 행정 및 정책사례 선발대회'에서 우수상을 수상했다고 15일 밝혔다.
온마음 AI 복지콜은 AI 음성분석 기반 인지건강검사와 아웃바운드 콜 방식 복지안내를 결합한 통합형 서비스다. 노인의 인지 저하를 조기에 발견하는 동시에 풍수해보험, 채무조정, 통신요금 감면, 정부양곡 지원 등 다양한 복지제도를 실제 신청과 상담으로 연결한다.
지난해 6월 전국 최초로 도입된 이후 안내를 넘어 실질적 복지 이용 증가로 이어졌다는 점에서 높은 평가를 받았다.
시는 65세 이상 취약계층을 우선 대상으로 전화 기반 'AI 음성분석 인지건강검사'를 운영하며 희망하는 일반 노인까지 범위를 확대했다.
검사는 1·2차 방식으로 진행된다. 1차는 AI콜을 활용한 단축형 검사로, 종료 후 1분 안에 결과가 문자로 제공된다. 인지 저하가 의심되면 태블릿 기반 2차 정밀검사를 거쳐 치매안심센터 연계 여부를 판단한다. 발화 속도와 주저함, 떨림, 어눌함 등 음성 특성을 스펙트럼 이미지로 변환한 뒤 딥러닝 기술로 인지 상태를 분석한다.
현재까지 검사 대상자 3062명 가운데 약 12%인 371명이 고위험 의심군으로 선별됐다. 이 중 232명은 치매안심센터와 연계됐다.
복지 안내 효과도 뚜렷했다.
풍수해보험 신청 건수는 지난해 6월 3740건에서 7월 4851건으로 한 달 만에 약 30% 증가했다. 채무조정 상담 연계는 증가 폭이 더욱 커 지난해 1∼8월 누적 216건 수준이던 상담 연계 건수가 9월 한 달 동안 735건으로 급증했다.
통신요금 감면 제도를 알지 못했던 취약계층 1077명을 새롭게 발굴했고, 1인 가구 실태조사에는 AI콜을 적용해 전년보다 37% 증가한 1만5400여명의 생활 현황을 파악했다.
폭염 대응 과정에서도 AI콜을 활용해 2만6000여세대 냉방기기 보유 여부를 단 4시간 만에 조사했고, 이 가운데 폭염 취약 122가구를 선별해 긴급 지원했다.
시는 온마음 AI 복지콜을 '찾아가는 복지' 전환 모델로 보고 시와 동 행정복지센터, 사회복지관, 노인복지시설 등 56개 기관 데이터를 연계하는 표준 프로세스도 구축했다. 시민 만족도 역시 높아 시 조사 결과 전반적인 만족도가 70% 이상을 기록했다.
정애경 복지국장은 "온마음 AI 복지콜은 기다리는 복지에서 찾아가는 복지로 패러다임을 바꾸고 있다"면서 "복지와 의료, 돌봄 서비스를 더욱 촘촘하게 연결하는 방향으로 AI 기능을 고도화할 계획"이라고 말했다.