폭언과 성희롱 등 악성 민원인들로 고통받는 금융회사 콜센터 및 창구에서 근무하는 '감정노동자'를 보호하는 '금융회사 감정노동자 보호법' 5건이 3일 국회 본회의를 통과했다.
이는 지난해 7월에 김기식 더불어민주당 의원이 발의한 여신전문금융업법, 자본시장법, 보험업법, 상호저출은행법, 은행법 개정안 등으로 이날 통과된 각 법안에 해당 내용이 포함됐다.
이날 통과된 개정안에 따르면 금융회사의 악상민원인에 대한 고발 등 법적조치를 의무화된다. 금융회사들은 근로자가 해당 고객을 기피할 수 있는 권리를 보장해야 한다. 또 근로자에 대한 상담·치료 지원과 상시적 고충센터 운영으로 근로자를 지원하도록 하고, 이를 이행하지 않을 경우 과태료를 부과하는 내용이다.
실제로 성추행·폭언·장난전화로 인한 업무방해 등 악성 민원 문제가 제기됐던 '120 다산 콜센터'의 경우 2012년 6월 '악성민원 적극대응' 방침을 통해 악성민원인에 대한 고발 조치를 시작했고 2014년 2월에는 성희롱은 1회, 폭언·욕설·협박 등은 3회 시 고발 조치하는 강화 대책을 내놨다. 그 결과 악성민원 건수가 2012년 상반기 일평균 76.2건에서 2014년 1월 일평균 31건, 2015년 1월에는 일평균 3.2건으로 96% 가량 감소한 바 있다.