휴대폰 유통점이 휴대폰 구입비를 대신 내주겠고 했으나 이를 지키지 않았다고 제기한 대납 피해 민원이 최근 8개월간 두 배 이상 늘었다.
미래창조과학부는 정보통신방송서비스 분야 사업자 관련 민원의 동향을 파악하고, 사업자들의 적극적인 대국민 불편해소를 유도하기 위해 '정보통신방송 서비스 민원동향'을 29일 발표했다.
미래부는 지난해 11월부터 올해 6월까지 8개월간 국민신문고, 서신, 전화, 홈페이지 등을 통해 접수된 미래부 민원 2만2355건 중 정보통신방송사업자와 관련된 1만3146건의 민원을 분석했다.
최근 주요 정보통신방송서비스 민원은 데이터중심 요금제, 부당요금, 단말기 가격 대납 약속 불이행, 서비스 품질 불량 및 이로 인한 해지신청 시 위약금 부과, 당초 안내받은 내용과 다른 서비스 가입 등인 것으로 나타났다.
소액결제 민원 건수는 346건으로 이는 지난해 같은 기간에 비해 97.8% 대폭 감소했다.
소액결제는 그동안 결제사항이 무엇인지 명확하게 알리지 않거나, 무료인지 유료인지 혼돈되게 표현하거나, 매월 정기적으로 요금이 부과되는 사항을 고지하지 않거나, 알리더라도 알아보기 힘들 정도로 희미하게 표시하거나 조그만 글씨로 웹페이지 하단 구석에 표시하여 소비자들이 인지하지 못한 사이 결제되는 등 소액결제 서비스로 인한 다양한 피해가 발생해 왔다.
이에 미래부는 소액결제 소비자들이 명확하게 인지할 수 있도록 결제금액 및 이용기간 등을 명확하게 기재하는 표준 결제창을 전면 적용하고, 소액결제 시 상품명, 결제금액, 자동결제 중인 사실 등을 이용자에게 의무적으로 단문메시지(SMS)로 통보하도록 했다. 또, 회원가입이나 성인인증을 가장한 결제시도 차단 등을 시행해 소액결제 관련 민원을 크게 줄일 수 있었다.
반면 '이동통신 단말장치 유통구조 개선에 관한 법률'(단말기 유통법) 시행 이후 페이백 등으로 고객을 유치한 후 이를 지급하지 않는 휴대폰 구입비용 대납 피해 사례는 크게 늘어났다.
미래부는 민원서비스 만족도를 높이기 위해, 역무별·사업자별로 가입자 유치 단계와 서비스 가입단계, 서비스 제공단계, 해지 단계에서의 허위과장 광고와 불법 텔레마케팅 금지, 계약의 정확한 설명, 부당한 민원처리 및 관리체계의 강화 등 지속적인 독려를 통해 이용자 신뢰를 확보해 나가도록 유도해 나갈 예정이다.
또한 미래부는 정보통신방송사업자별 민원인들이 느끼는 체감만족도를 분석해, 정보통신방송서비스 사업자들의 서비스 질 개선을 지속적으로 유도해 나갈 계획이다. 이를 위해 국민신문고로 접수된 민원에 대한 사업자별 민원만족도를 하반기 내 추가 발표할 예정이다.