"멈추거나, 혹은 AX로 나아가거나."
LG유플러스의 사내 해커톤 '2025 AXtival'의 슬로건이다. 변화하지 않으면 뒤처진다는 위기감이 혁신의 동력으로 작용했다. 83명이 업무 생산성을 높일 AI 도구 개발에 뛰어들었고 7000여명이 글로벌 빅테크의 AX 강연과 체험 부스를 찾았다. △비개발자용 웹페이지 제작·배포 시스템 △개인별 직무 경험을 체계화한 인력 배치·육성 시스템이 최우수상을 받으며 비개발 직무의 AX 가능성도 확인했다.
LG유플러스는 2024년부터 CTO(최고기술책임자) 부문을 중심으로 임직원 대상 AI 교육과 실습을 확대해왔다. 직무와 관계없이 모든 구성원이 AI를 이해해야 AX 기업으로 전환할 수 있다는 판단에서다. 지난해부턴 한 팀당 1개의 AX 과제를 추진하는 '1팀 1AX' 프로그램도 진행중이다. 상품 트렌드 분석 및 공공입찰 리포팅 자동화로 연간 업무시간을 130시간 절감하고, AI가 내부 민원을 처리해 전화 문의량을 74% 줄인 게 대표 사례다.
쏟아지는 AI 신기술에 뒤처지지 않도록 매월 전사 AX 교육 과정을 개설하고, 매주 AI 트렌드 및 AI 도구 활용법을 담은 레터 '알트탭'도 발송한다. AI 활용력 제고가 일상화된 셈이다.
자체 생성형 AI 모델 '익시젠'과 AI 개발 플랫폼 '익시 솔루션'은 든든한 지원군이 됐다. LG유플러스 관계자는 "개발자는 다양한 AI 엔진으로 서비스를 빠르게 개발하고 비개발자는 간단한 작업만으로도 AI 서비스를 테스트할 수 있는 환경을 만들었다"고 말했다. 네트워크 및 매장관리 에이전트에 적용해 효과를 입증한 익시젠을 사내 문서 검색·요약, 단순문의 응대, 반복 업무 자동화를 지원하는 에이전트에도 연내 도입한다. 사내 커뮤니케이션 시간을 기존 대비 절반 이상 줄인다는 목표다.
고객센터는 AX 효과가 두드러지는 분야다. 지난해 9월 도입된 'AI 상담 어드바이저'는 통화 1건당 고객 연결 대기 시간을 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄였다. 전체 상담 시간은 약 19% 감소했으며, 월평균 약 117만분의 고객 시간을 절감한 것으로 분석된다. 상담 후 분류 업무 역시 사람이 수행할 경우 2000건 처리에 약 5760분이 소요됐지만, AI 도입 후에는 3000건을 약 40분 만에 처리할 수 있게 됐다.