우리은행이 모바일 앱에서 활용되는 AI챗봇과 상담봇을 고도화한다.
우리은행은 4일 AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업에 착수한다. 이번 사업의 핵심은 정해진 절차에 따라 안내하는 기존 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 AI상담봇'을 구축하는 것이다.
하이브리드 AI상담봇은 계좌 조회나 서류 발급처럼 정확히 처리해야 하는 상담은 미리 짜인 순서대로 안내하고 다양하거나 복합적인 질문에는 생성형 AI가 고객의 의도 파악해 답변한다.
전화 통화와 스마트폰 화면을 함께 쓰는 멀티모달 상담도 도입한다. 고객은 전화로 음성 안내를 들으면서 동시에 스마트폰 화면에서 △약관 동의 △서류 확인 △제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다.
AI 챗봇에서 AI가 질문 내용만 보고 알아서 담당 분야로 연결하고 분야별 AI뱅커 화면도 하나로 통합해 상담 도중 다른 분야로 넘어가도 이전 대화 내용을 이어서 상담받을 수 있다. AI상담봇을 이용할 수 있는 범위도 고객센터 대표번호에서 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호로 확대한다.
우리은행은 올해 12월 1단계에서 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 도입하고 내년 5월 2단계에선 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 선보일 예정이다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "이번 사업은 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심"이라며 "AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담체계를 지속 고도화하겠다"고 말했다.