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생활 서비스 플랫폼 숨고가 플랫폼 내 거래 과정에서 발생할 수 있는 분쟁을 예방하고 이용자 보호를 강화하기 위한 '2026 안전 거래 가이드'를 발간했다고 11일 밝혔다.
가이드에는 숨고페이의 결제대금 보호 구조와 숨고보증의 보상 기준, 분쟁 발생 시 대응 절차 등을 담겼다. 고객과 전문가가 거래 과정에서 확인해야 할 사항을 단계별로 제시한 것이 특징이다.
숨고페이를 이용하면 고객이 결제한 대금은 서비스 완료 후 거래 확정이 이뤄지기 전까지 전문가에게 지급되지 않는다. 전문가의 연락 두절이나 서비스 미제공 등 문제가 발생할 경우 숨고가 거래를 직권 취소하고 결제대금을 환불할 수 있다. 서비스가 정상적으로 완료되면 플랫폼 내 거래 기록 등을 바탕으로 고수에게 대금이 정산된다.
전문가의 과실로 서비스 품질에 문제가 발생하거나 재산 피해가 발생한 경우에는 '숨고보증'을 통해 보상받을 수 있다. 숨고 측은 규정에 따라 환불보증은 최대 500만원, 재산보증은 최대 1000만원까지 보상한다고 설명했다.
분쟁 조정 과정에서는 결제 상태와 플랫폼 내 채팅 기록 등 거래 과정에서 확인할 수 있는 데이터를 활용한다. 가이드에는 연락 두절, 당일 취소, 서비스 일부 수행, 서비스 미제공 등 실제 분쟁 사례를 바탕으로 한 대응 방법과 체크리스트도 포함됐다.
이용자가 지켜야 할 '안전 거래 3단계 수칙'도 제시했다. △거래 전 채팅을 통한 서비스 조건 협의 △숨고페이를 통한 결제 △서비스 완료 후 결과 확인 및 거래 확정 순이다.
이은선 숨고 신뢰 구축 TF장(CX 리드)은 "안전한 거래는 사후 해결을 넘어 거래 전 충분한 합의와 기록을 남기는 것에서 출발한다"며 "앞으로도 양측 모두 예측 가능한 기준 안에서 안심하고 거래할 수 있도록 안전 체계를 지속 고도화하겠다"고 말했다.
가이드는 숨고 앱과 홈페이지의 FAQ 및 챗봇 상담 채널에서 확인할 수 있다. 한편 숨고는 이사·청소 등 생활 서비스부터 IT(정보통신) 개발·외국어 레슨 등 전문 영역의 전문가와 고객을 연결하는 것을 목표로 하는 플랫폼 서비스다. 브레이브모바일에 따르면 숨고 누적 가입자는 1600만명, 고수 네트워크는 250만명이다.
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