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고객 인공지능(AI) 플랫폼 '채널톡' 운영사 채널코퍼레이션은 가제트코리아의 데이터 로밍 서비스 '유심사'에 AI 상담원 '알프(ALF)'를 공급했다고 17일 밝혔다. 회사에 따르면 알프는 유심사에서 월평균 2만건이 넘는 고객 문의를 처리하고 있다.
유심사는 전 세계 230여 개국에서 이심(eSIM) 데이터를 제공하는 서비스다. 누적 이용자는 900만명을 넘어섰으며 매월 4만5000건가량의 고객 문의가 접수된다.
가제트코리아는 지난 6월 고객 문의 대응을 위해 알프를 도입했다. 이심은 기기와 스마트폰 운영체제(OS)에 따라 설치 방법이 달라 문의 유형도 다양한 만큼 24시간 맞춤형 상담을 제공하기 위해서다.
알프의 주요 기능 중 하나는 이미지 글자 읽기(OCR)다. 고객이 이심 설치 과정에서 발생한 오류 화면을 캡처해 보내면 알프가 이미지 내 텍스트를 인식해 오류 원인을 분석한다. 고객이 구매한 상품과 여행 국가, 스마트폰 기종 등의 정보를 함께 고려해 상황에 맞는 해결 방법을 안내한다.
도입 이후 상담 업무의 상당 부분을 알프가 담당하고 있다. 지난 8월 기준 유심사 전체 고객 상담 2만7000건 가운데 90.9%를 알프가 응대했다. 이 중 상담원의 추가 개입 없이 알프가 상담을 종결한 비중은 평균 59.2%로 집계됐다.
채널톡의 상담 관리 기능인 '워크플로우'도 활용했다. 해외 현지에서 데이터가 끊기는 경우나 상품 구매 과정에서 자주 발생하는 문의를 버튼 형태로 구성해 고객이 필요한 항목을 선택하고 관련 안내를 확인할 수 있도록 했다.
유상혁 가제트코리아 대표는 "이용자가 여행의 처음부터 끝까지 만족스러운 경험을 누리도록 AI 상담을 비롯한 서비스 완성도를 높여가겠다"고 말했다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 "여행 관련 서비스는 시차 탓에 24시간 문의가 들어와 사람만으로는 온전히 대응하기 어렵다"며 "유심사가 언제 어디서나 안정적인 고객 상담을 이어가도록 적극 돕겠다"고 밝혔다.
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