서울시 대표 공공 상담서비스인 '120다산콜'이 올해도 국내 최고 수준의 상담 품질을 인정받았다. 지난 19년간 시민 문의와 민원을 가장 가까운 곳에서 응대한 120다산콜은 서울시 행정과 시민을 연결하는 대표적인 소통 창구로 자리잡는 모습이다.
서울시 120다산콜재단은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 1일 밝혔다. 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문은 국내 주요 산업 콜센터 서비스를 고객 관점에서 평가하는 대표적인 서비스 품질지표다. 이번 조사는 국내 48개 산업군 내 339개 기업과 기관을 대상으로 진행됐다.
120다산콜재단은 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 목표로 '120다산콜센터'를 출범, 이후 교통·복지·행정·생활정보 등 다양한 분야의 시정 상담 서비스를 24시간 운영하는 생활 플랫폼으로 자리매김했다.
120다산콜재단은 1차부터 4차까지 실시된 서비스품질 조사에서 전국 광역자치단체 가운데 가장 높은 평가를 받으며 공공 상담서비스 분야 선도기관으로서 경쟁력을 확인했다. 특히 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 등 주요 평가 항목에서 안정적으로 높은 점수를 기록해 92점 이상을 획득했다.
시민 만족도 개선과 함께 상담사 보호 조치도 높은 평가를 받았다. 재단은 우수콜센터 선정 기관을 대상으로 진행된 '비대면채널 선도기업' 평가에서 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 선정됐다. 재단은 상담사 심리 회복 지원을 위한 EAP 프로그램 운영을 비롯해 악성·특이민원 대응체계, 법률 지원 및 권익 보호 프로그램 등을 운영 중이다.
재단은 앞으로도 상담 품질 표준화와 상담사 보호 체계를 지속 강화해 시민이 체감할 수 있는 공공 상담서비스 혁신을 이어갈 계획이다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 "앞으로도 서울시민이 언제든 믿고 찾을 수 있는 대표 공공 콜센터로서 더욱 신뢰받는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.