삼성전자 갤럭시가 위기를 맞은 건 이번이 처음이 아니다. 지난 2016년 8월 '갤럭시 노트7'이 대표적이다. 공식판매 직후 세계 곳곳에서 배터리 발화 사고가 잇따라 터지면서 심각한 품질 논란을 겪었다. 몇몇 사용자가 화상을 입거나 미국, 영국, 싱가포르 등 주요 국가에서 노트7의 항공기 반입이 전면 금지되는 등 사태는 걷잡을 수 없이 확산됐다. 당시 누리꾼들은 노트7을 '데스노트', '시한폭탄'이라고 부르며 불안에 떨었다.
결국 삼성전자는 시판되거나 해외 거래선에 공급된 노트7 전체 물량 250만대를 모두 리콜하기로 결정했다. 배터리 발화 의혹이 제기된 지 불과 9일 만이다. 삼성폰 리콜 결정은 사상 초유의 일이었다. 직접 손실은 3조원, 기회비용 등을 포함하면 최대 7조5000억원의 피해를 봤다. 고동진 무선사업부 사장은 리콜 결정을 발표하는 기자회견에서 "신뢰를 잃지 않기 위해서라도 소비자들이 이해할 만한 조치를 내놓는 게 맞다고 생각했다"며 고개숙였다.
이후 노트7은 출시 54일만에 조기 단종됐다. 노트7로 인한 더 이상의 브랜드 이미지 훼손을 막고 사고 원인 규명에 집중해 같은 일을 반복하지 않는 것이 더 중요하다는 판단에서다. 삼성은 발화 사례가 처음 보고된 지 5개월 만에 배터리의 제조상 결함을 직접적인 원인으로 최종 결론 내렸다. 원인분석을 토대로 기존 5단계인 배터리 안정성 검사를 8단계로 대폭 강화하고 소비자가 사용 중 제품을 떨어뜨리더라도 물리적 충격을 최소화하는 장치를 추가로 넣는 등 재발방지대책도 내놨다.
차기작인 갤럭시S8은 출시일도 미루며 안전성 검증에 집중했다. 매번 2월말 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC에서 갤럭시S 신제품을 첫 공개하던 관례를 깨고, 2017년 4월 말이 되어서야 시장에 갤럭시S8을 내놓았다. 결과적으로 갤럭시S8 시리즈는 출시 첫날에만 역대 기록인 25만대가 개통되면서 노트7의 악재를 끝내 떨어낼 수 있었다.
당시 사건으로 삼성전자가 사용자의 안전을 최우선 가치로 삼게 됐다는 전언이다. GOS가 확대 적용된 것도 이 때문인데, 이후 갤럭시S22에서는 발열에 대한 우려가 커지면서 평시보다 과도하게 GOS(게임최적화서비스)를 강제하다 이번 사태가 빚어졌다는 것이다.
이번 논란이 배터리 불량에서 촉발된 노트7 사건과는 본질적으로 다르다는 지적도 나온다. 삼성전자는 안전을 우려한 GOS 강제 적용이 고객들에게 불필요한 오해를 불러일으켰다고 해명했다. 다만 초기 이용자들과의 소통이 부족했다는 비판을 피하기는 어려워 보인다. 방열설계 논란은 차치하고라도 초기 일부 게임 마니아들만의 과도한 문제제기로 치부한 게 사태를 일파만파 키웠다는 것이다. 실제 삼성이 이후 게시판을 통해 사과하고 소프트웨어 업데이트로 고객이 GOS 가동을 선택하도록 전환하는 등 수습에 나섰지만 여전히 소비자들의 반발이 가라앉지 않고 있다.
한 IT업계 관계자는 "손상된 소비자 신뢰를 회복하기 위해서는 과거 갤럭시노트7 당시처럼 경영진이 직접 나서 기기에 대한 검증과 과실여부 등 논란의 실체를 명확히 해명하고 필요한 조치를 취해야 한다"고 말했다.