LG유플러스가 AI로 초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스 불만을 사전 탐지하고 예방하는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다. 고객 불만을 사전 예방해 해지율을 낮춘다는 전략이다.
LG유플러스가 도입한 AI 기반 '고객 관계 관리'(이하 CRM) 시스템은 △개통·AS △상담 △품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고 AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.
기존에는 고객이 서비스센터에 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원을 파견하는 방식으로 고객을 관리했다. 고객이 문제를 인지하기 전에 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 따른다. 이에 LG유플러스는 AI가 고객의 데이터를 분석해 불편을 느낄 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다. 이상 징후가 감지되면 고객이 신고하지 않아도 서비스 직원에 사전에 조치를 취한다.
예컨대 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우, 고객이 속도 저하를 체감하지 못해도 LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.
LG유플러스는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인하도록 CRM 범위를 확대할 예정이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다"며 "고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 선보일 것"이라고 말했다.