LG유플러스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 최고 평가를 받았다고 27일 밝혔다. 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 2년 연속 '고객감동콜센터' 및 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정된 가운데, 홈고객센터는 전 산업군 중 최고점을 받았다는 설명이다.
서비스품질지수는 매년 4차례 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표한다. 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상, 한국의 우수콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 한다.
LG유플러스는 AI 기반 상담 혁신과 상담사 공감 역량 강화를 추진해왔다. 상담사 연결시 AI 상담 어드바이저(LLM)가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높였다. 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI Auto QA'로 전체 상담에 대한 품질 점검 및 피드백 체계도 구축했다. 이를 통해 상담사별 맞춤형 교육과 지속적인 품질 개선도 가능해졌다.
덕분에 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 비대면 채널 선도기업(Auto QA 부문)'에도 선정됐다.
더불어 스트레스 관리 프로그램 및 유연·재택근무제 등 상담사 근무 환경 개선에도 힘쓰고 있다.
서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.