SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 오르는 등 주요 고객만족도 조사에서 정상을 차지했다. 개인정보 침해사고 이후 고객 신뢰를 높이기 위해 부단히 노력한 결과다.
SKT는 지난 4월 국가고객 만족도조사(NCSI) 7월 한국서비스 품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI에서도 1위를 차지, 대한민국 3대 고객만족도 조사 모두 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.
SKT는 2024년까지 27년간 유지해 온 KCSI 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내준 바 있다. 이후 1년 만의 정상 복귀여서 의미가 크다.
올해 조사에서 SKT는 장기고객 혜택, 통화 및 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승해 종합 1위에 올랐다. 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 사업 전반을 '고객 중심'으로 재정비하고, 고객 목소리에 지속 귀 기울이는 활동을 해 온 결과다.
정재헌 SKT CEO(최고경영자)는 취임과 동시에 '업(業)의 본질로 돌아가, 신뢰를 통해 고객 가치를 혁신해 나갈 것'을 선언했다. 이후 고객의 목소리를 직접 듣기 위해 올해 전국 87 개 시·군에서 3만5000여 명 고령층 고객을 대상으로 '찾아가는 서비스' 등 총 730회의 현장 CX 활동을 운영했다. 이동거리만 20만㎞로, 지구 다섯 바퀴에 해당한다.
또 SKT는 창사기념일을 '고객 앞에 다시 서는 날'로 명명하고, 정재헌 CEO를 포함한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등 고객이 있는 모든 현장을 찾아가기도 했다. 이외 고객자문단 및 고객신뢰위원회와 함께 '2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)'를 개최하는 동시에, 고객센터에 인입되는 고객 목소리(VOC)를 AI 로 분석해 상품·서비스 개선에 활용하고 있다.
SKT는 이날 '개인정보 보호의 날'과 개인정보호 주간(9월28~10월2일)을 맞아 사내 캠페인을 진행하며 '신뢰를 통한 고객 가치 혁신' 원칙을 재확인했다.
캠페인 기간 SKT는 전 구성원을 대상으로 개인정보 보호 실천 서약 참여를 독려한다. 또 사내 인트라넷을 통해 구성원들이 실제 업무에서 실천하고 있는 개인정보 보호 방법과 경험을 공유하는 프로그램도 운영한다.
SKT는 AI 시대 고객 정보를 적극 보호하기 위해 '프라이버시 퍼스트(Privacy First)'를 구성원 업무 원칙으로 삼고, 서비스 기획 단계부터 개인정보 보호를 함께 설계하는 '프라이버시 바이 디자인(Privacy by Design)' 원칙을 적용하고 있다. 사내 업무에 활용하는 AI 에이전트에 대해서도 개발과 테스트부터 운영, 종료까지 전 생애주기에 걸쳐 위험을 지속적으로 관리하는 체계를 운영 중이다.
정 CEO는 "AI가 널리 쓰일수록 개인정보를 안전하게 보호하는 일은 더욱 중요해질 것"이라며 "개인정보 보호와 변함없는 고객 최우선 원칙, AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 밝혔다.