쿠팡 와우 멤버십 회원 수가 역대 최대를 기록했다. 개인정보 유출 사고 이후 이탈했던 고객들의 복귀와 신규 회원 유입이 맞물린 결과다. 쿠팡은 멤버십 혜택에 대한 투자를 지속 확대해 고객 확보와 유지에 집중한다는 방침이다.
김범석 쿠팡Inc 의장은 4일(한국시간) 3분기 실적 컨퍼런스콜에서 "와우 멤버십 회원 수가 전년 동기, 전 분기 대비 모두 견조한 성장세를 보이며 역대 최고치를 기록했다"며 "기존 회원 복귀와 강력한 신규 회원 유입에 힘입어 순증 규모가 과거 수준을 상회했다"고 말했다.
김 의장은 "와우 회원을 위한 가치 제안을 확대하는데 지속적으로 투자하고 있으며 이는 높은 멤버십 유지율과 회원 수 증가로 이어지고 있다"고 강조했다. 쿠팡은 최근 패션 상품을 결제 전 7일간 먼저 입어볼 수 있도록 하는 '입어보고 결제' 서비스를 새로운 멤버십 혜택으로 선보였다. 그는 "와우 멤버십을 유통업계에서 최고의 가치를 제공하는 멤버십 프로그램으로 만드는 것이 목표"라고 말했다.
다만 개인정보 유출 사고의 여파는 여전히 남아 있다. 김 의장은 "사고 이후 이탈했다가 아직 복귀하지 않은 소수 고객 집단의 영향이 남아 있다"면서도 "복귀한 회원들은 이전 지출 수준을 회복했을 뿐 아니라 정상화된 수준의 견조한 지출 증가세를 이어가고 있다"고 밝혔다. 신규 회원 유입은 이탈 회원의 공백을 충분히 메우고 있지만 신규 회원의 구매액이 기존 회원 수준으로 늘어나기까지는 시간이 필요하다고 덧붙였다.
쿠팡은 내년 중반까지 주력 사업인 프로덕트 커머스의 성장률과 수익성을 회복한다는 목표다. 김 의장은 "프로덕트 커머스는 내년 중반 회복을 목표로 계획대로 순항 중"이라며 "성장률과 마진 모두 과거 수준으로 회복할 것으로 예상한다"고 말했다. 공급망 차질과 고정비 부담, 고객 복귀를 위한 마케팅 투자 확대에 대해서도 구조적인 문제는 아니라고 선을 그었다.
고객 혜택 확대를 위한 배송 경쟁력 강화에도 속도를 내고 있다. 3분기 로켓배송 상품 품목은 두 자릿수 증가했고 로켓프레시 취급 물량은 프로덕트 커머스 전체보다 두 배 이상 빠르게 늘었다. 김 의장은 "고객에게 필요한 상품을 최저 가격과 최상의 배송 서비스로 폭넓게 제공하는 것이 장기적인 성장을 만드는 가장 확실한 방법"이라고 강조했다.
해외에서도 멤버십을 기반으로 고객 확보에 나서고 있다. 대만 와우 멤버십 회원 수는 전년 동기 대비 100% 이상, 전 분기 대비 14% 증가했다. 현재 대만 인구의 절반 이상이 새벽배송을 이용할 수 있는 가운데 쿠팡은 배송 인프라와 공급망에 대한 투자를 확대할 계획이다.
쿠팡은 4분기 성장세를 예상했다. 거랍 아난드 쿠팡 최고재무책임자(CFO)는 4분기 연결 매출이 고정환율 기준 전년 동기 대비 13~14% 증가할 것으로 전망했다. 연결 조정 에비타(상각 전 영업이익) 이익률도 전 분기 대비 0.5~1.5%포인트 개선될 것으로 예상했다. 주력 사업의 회복세가 지속되고 마케팅 비용 부담이 줄어들 것이라는 판단에서다.
다만 성장사업의 연간 손실 전망치를 기존에 제시한 9억500만~10억달러에서 5000만~1억달러로 상향 조정한다. 아난드 CFO "주로 대만 내 인프라 구축에 따른 것으로 차별화된 배송 경험을 지원하고 공급망을 확장하기 위해 인프라 투자를 가속화하고 있다"고 설명했다.