CS쉐어링(대표 임지은)이 인력 운영, AI(인공지능), 데이터 분석을 통합한 'AI CX 풀 서비스'를 공식 출시했다고 2일 밝혔다.
이 서비스는 고객 서비스 운영 전반을 하나의 구조로 통합, 기업의 AX(AI 전환) 흐름에 대응하는 모델이다. 기존 인력 기반 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)에 △AICC(AI 컨택센터) 솔루션 △AI 에이전트 △CX(고객 경험) 분석 시스템을 결합했다. 고객 응대부터 운영 처리, 데이터 분석까지 전 과정을 수행한다고 업체 측은 말했다.
기존 CS(고객 서비스) 시장은 BPO 및 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기업으로 분리 운영돼 인력 관리와 시스템 도입을 각각 진행해야 했다. 이로 인해 운영 현장과 기술의 간극이 존재했고 AI 솔루션의 경우 할루시네이션(환각 현상)이 발생하기도 했다.
신규 서비스의 핵심은 'AI CS 오케스트레이션'이다. 응대 중 70%의 반복 업무는 AI가 처리하고 30%의 복잡한 상담은 전문 인력이 개입하는 구조다. 고객 응대 흐름과 예외 상황을 고려한 가이드를 AI에 반영해 오안내나 운영 단절을 줄이고, CS 전문가가 실시간 모니터링과 품질 관리를 병행한다는 설명이다.
'AI 에이전트' 기능은 OMS(주문관리시스템)·ERP(전사적자원관리)와 연동, 교환·반품·환불 등 후속 처리를 자동화한다. '실시간 VOC 분석 기반 CX 리포트'는 고객 데이터를 제품 개선과 서비스 전략에 반영할 수 있도록 지원한다.
회사 측은 "인력과 시스템을 개별적으로 구축할 필요 없이 단일 계약으로 도입 가능한 턴키 방식"이라고 말했다.
임지은 CS쉐어링 대표는 "CS는 기업의 데이터 자산으로 연결된다"며 "그간 축적한 기술력과 인력으로 기업의 고객 경험을 제고하겠다"고 말했다.