장재훈 현대자동차그룹 부회장이 현대차의 내수 판매 부진 우려에 대해 '신차 출시'와 '서비스 경쟁력'으로 대응하겠다는 입장을 밝혔다. 특히 수입차 대비 현대차가 차별화할 수 있는 핵심 영역으로 서비스를 꼽고 구매 이후 고객 경험을 강화하겠다고 강조했다.
장 부회장은 30일 경기 수원 하이테크센터 개관식 이후 기자들과 만나 현대차 내수 판매 부진에 대한 질문에 "(자동차의) 라이프사이클 주기를 봤을 때 그랜저와 앞으로 나오는 신형 아반떼 등을 고려하면 사이클은 좋다고 본다"며 "신차로 고객을 유인할 수 있는 효과는 앞으로 몇 년 동안 충분하다"고 말했다.
다만 장 부회장은 신차 경쟁력뿐 아니라 서비스 품질이 현대차의 중요한 차별화 포인트가 될 것이라고 강조했다. 그는 "우리가 우위에 설 수 있는 부분은 서비스라고 생각한다"며 "수입차에 대비해 서비스 품질과 고객 대응력을 계속 높이고 있고, 이 부분을 차별화된 경쟁력으로 만들어 나가겠다"고 밝혔다.
현대차는 이날 문을 연 수원 하이테크센터를 구매 이후 고객 경험을 고도화하는 거점으로 삼겠다는 구상이다. 전동화와 차량 스마트화가 빠르게 진행되면서 차량 구매 이후의 사용 경험과 정비 대응 역량이 브랜드 경쟁력의 핵심으로 떠오르고 있다는 판단이다.
장 부회장은 "구매 이후 사용 경험과 서비스 경험을 어떻게 차별화할 것인지에 대해 많은 고민을 해왔다"며 "전동화와 차량 스마트화에 따라 기술 대응 역량을 갖춰야 하기 때문에 전체 대응 매뉴얼부터 다른 차원에서 준비했다"고 설명했다.
수원 하이테크센터는 국내뿐 아니라 글로벌 서비스 표준 모델로도 활용될 전망이다. 장 부회장은 "국내뿐만 아니라 글로벌 딜러들도 와서 보고 함께 확장할 수 있는 모델로 만드는 것이 목적"이라고 말했다.
핵심은 데이터 기반 서비스 고도화다. 장 부회장은 "앞으로의 서비스 방향은 데이터로 모두 연결되는 것"이라며 "이러한 데이터를 통해 원격에서도 서비스 기술 지원이 국내뿐만 아니라 해외까지 연결돼 진행될 수 있다"고 말했다. 이어 "차가 점점 고도화될수록 서비스도 고도화되는 추세로 보면 된다"고 덧붙였다.
로보틱스 기술은 우선 부품 물류 효율화에 적용된다. 장 부회장은 "부품 창고에서 작업장까지 가는 시간이 3배 이상 줄었다고 한다"며 "정비 작업은 경험 있는 기술 인재들이 해야 하는 부분인 만큼, 작업 효율을 얼마나 높일 수 있느냐에 맞춰 자동화 구조를 짰다"고 설명했다.
현대차는 차량 판매 이후 전주기 고객 관리도 강화할 계획이다. 장 부회장은 "차량은 신차부터 인증중고차, 2차·3차 중고차까지 이어지고, 고객도 생애 첫 차부터 여섯 번째 차까지 이어진다"며 "이 두 축을 모두 관리하는 방향"이라고 말했다. 이어 "이 부분을 고객 경험 데이터로 묶는 것이 중요하다"며 "과거의 CRM(고객관리체계)이 아닌 다른 방식으로 조밀하게 관리해 나가겠다"고 밝혔다.