이마트와 롯데마트가 상품 개발과 고객관리, 물류 등 유통 전반으로 AI(인공지능) 적용 범위를 확대하고 있다. 고객 상담에 머물던 AI 활용을 신선식품 품질 관리와 물류, 점포 운영 등으로 넓혀 운영 효율성을 높이는 사례가 부쩍 늘었다.
12일 관련 업계에 따르면 대형마트의 AI 활용이 점포 운영과 상품 경쟁력 강화 등 핵심 업무 전반으로 빠르게 확산하는 추세다. 이커머스(전자상거래)의 성장으로 유통 경쟁이 치열해지면서 AI를 활용한 운영 효율화가 새로운 경쟁력으로 떠오르고 있다.
이마트는 AI를 고객 응대부터 점포 운영, 바이어 업무까지 확대 적용하며 운영 효율을 높이는 데 집중하고 있다. 우선 디지털 상담 플랫폼은 이마트와 트레이더스 전 점포에 도입했다. AI 챗봇과 상담사 채팅, 전화상담을 연계한 상담 체계를 구축했고 AI 챗봇이 전체 민원의 절반 이상을 처리한다.
오프라인에서는 AI 솔루션을 적용한 셀프계산대를 운영한다. 4월 말 기준 전국 58개 점포에서 923대를 운영하며 상품 스캔 누락과 계산 오류를 실시간으로 감지해 계산 정확도를 높였다.
바이어 업무에도 AI가 적극 활용되고 있다. 신선식품 시세 예측과 상권 분석 등 반복 업무에 AI 에이전트를 적용했으며 향후 식품 표시와 재무, 행사 운영 등으로 활용 범위를 넓힐 계획이다.
롯데마트는 AI를 신선식품 경쟁력 강화와 개인 맞춤형 서비스에 집중 투입하고 있다. 대표적인 사례가 신선식품 선별 시스템이다. 딥러닝 기반 AI가 과일의 당도뿐 아니라 수분 함량과 후숙도, 표면 미세 상처까지 분석해 품질을 판별한다. AI 도입 이후 불량률은 판매량 대비 0.01% 이내를 유지하고 있다.
취향에 맞는 와인을 추천하는 'AI 소믈리에' 서비스도 운영한다. 이용자가 시간·장소·상황(TPO)을 입력하면 8000여종의 주류 데이터를 기반으로 적합한 와인을 추천한다.
양사의 AI 경쟁은 점포 운영을 넘어 물류와 공급망으로 확대되고 있다. 이마트를 포함한 신세계그룹은 플렉션AI와 협력해 상품 소싱부터 고객관리까지 아우르는 AI 프로젝트를 추진한다. 판매 데이터를 기반으로 수요를 예측하고 물류와 재고를 최적화하는 것은 물론 상품 검색부터 결제와 배송까지 지원하는 'AI 쇼핑 에이전트' 구축도 추진 중이다.
롯데마트는 오카도 스마트 플랫폼(OSP)이 적용된 온라인 물류센터 '제타 스마트센터'를 가동할 예정이다. 제타 스마트센터는 AI 기반 수요 예측과 재고관리, 로봇을 활용한 상품 피킹·패킹, 배송 노선 최적화 등을 자동화한 온라인 그로서리 전용 물류센터다. 데이터 기반 운영을 통해 품절과 오배송, 배송 지연을 줄여 온라인 장보기 경쟁력을 높인다는 구상이다.
업계 관계자는 "유통업계의 경쟁이 치열해지는 상황에서 운영 효율화와 경쟁력 강화가 숙제로 떠올랐다"며 "AI를 활용한 사업 분야의 유기적인 연결 등에 집중하고 있는 것"이라고 밝혔다.