신선식품 새벽배송이 강점인 이커머스(전자상거래) 컬리가 최근 기록적인 폭염 기간 택배 품질 논란에 휩싸였다. 택배 포장재에 담긴 보랭재가 녹아 고기, 간편식 등 냉동 제품이 신선도가 떨어진 상태로 배송됐다는 소비자 불만이 속출했다.
11일 관련 업계에 따르면 최근 온라인 커뮤니티 등에선 컬리에서 배송받는 신선식품의 품질과 배송 처리에 불만을 제기한 글이 잇따라 올라왔다.
일부 게시글엔 택배 상자에 보관된 드라이아이스와 얼음팩 등이 완전히 녹아 택배 상자가 다 젖었거나 외부가 훼손된 사진도 포함돼 있다. "새벽에 배송받은 냉동 제품이 완전히 해동됐다", "상자가 완전히 젖어 바닥에 물이 고여 있다"고 지적한 글도 있다.
컬리는 전체 배송 주문량의 80% 이상이 고기, 야채, 간편식 등 신선식품군으로 알려져 있다. 특히 냉동 식품은 배송 처리 시간에 따라 품질에 큰 차이가 발생하는데 최근 폭염 기간에 냉매 처리 등이 부실한 데 따른 것이란 비판이 제기됐다.
이런 의혹은 전일 컬리 직원으로 추정되는 한 사용자가 직장인 익명 커뮤니티에 올린 글로 인해 더욱 증폭됐다.
작성자는 "'회사가 보랭 비용을 아끼려 냉매 등 포장 자재를 충분히 사용하지 않고 있다"며 "상품 변질 사례 문제가 터지면 환불하고, 여론이 악화하면 드라이아이스를 추가하는 식으로 대응하고 있다"고 주장했다. 현재 이 글은 삭제된 상태다.
회사 측은 이 주장이 사실이 아니라는 입장이다. 컬리 관계자는 "최근 직장인 커뮤니티에 게시된 '비용 절감을 위해 보랭제를 축소 사용하고 있다'는 주장은 전혀 사실이 아니다"라며 "폭염 속에서 신선식품의 해동 및 열손상을 방지하기 위해 드라이아이스와 아이스팩 투입량을 기존보다 확대 운영하고 있다"고 설명했다.
특히 냉동 상품의 경우 보랭 효과가 뛰어난 은박 에어캡을 추가 사용하는 등 포장재 기준을 대폭 강화했다는 게 회사 측의 설명이다.
다만 최근 폭염 기간 소비자 불편이 잇따라 제기된 사례에 대해선 인지하고 있고, 해당 권역 배송 시스템에 문제가 발생한 건 아닌지 면밀히 모니터링하고 개선 조치를 취하겠다는 입장을 밝혔다.
업계에선 유독 컬리만 이런 문제가 속출한 건 네이버와의 협업 이후 처리해야 할 신선식품 물동량이 급증한 영향을 배제할 수 없다는 해석도 나온다. 컬리가 운영한 물류시설 캐파 임계점을 넘어 배송 품질 관리 부실화로 이어졌다는 것이다. 컬리는 네이버와 손잡고 지난해부터 네이버플러스 스토어에 '컬리N마트'를 열어 신선식품 등을 판매 중이다. 최근 컬리N마트 거래액 규모는 오픈 초기엔 지난해 9월과 비교해 약 9배 증가한 것으로 알려졌다.
업계에선 이번 사례가 향후 이커머스 시장에 미칠 영향에 주목한다. 폭염 기간 배송 품질과 경쟁력에 따라 쓱닷컴과 롯데마트 제타, 오아시스 등 신선식품 주력 이커머스가 시장 점유율을 끌어올릴 기회가 될 수 있어서다. 업계 관계자는 "앞으로 배송 속도 외에도 폭염 기간 상품 신선도를 최대한 유지할 수 있느냐도 업체의 경쟁력을 좌우할 가늠좌가 될 것"이라고 말했다.