페이스북은 페이지 관리자들이 기기와 무관하게 페이지에서 이뤄지는 모든 커뮤니케이션을 관리할 수 있는 새로운 기능을 도입했다고 9일 밝혔다.
페이지로 들어오는 문의에 대한 응대시간 설정과 공개 또는 비공개 형태로 오가는 대화를 용이하게 관리할 수 있는 기능을 활용할 수 있다.
이달부터 페이지 관리자는 분, 시간, 일 단위로 다양한 시간을 선택해 페이지의 예상 답변 시간을 보여줄 수 있다. 지금까지 페이지의 평균 답변 소요 시간은 각 페이지 별로 자동 산출돼 전달됐다. 이번 기능 도입으로 관리자가 어떤 예상 답변 시간을 페이지에 공개할지 선택할 수 있다.
예를 들어 보통 한 시간 내 메시지에 응답한다면, 예상 답변 시간을 '하루 이내'로 설정해 고객들이 언제까지 자신의 문의에 대한 답변을 받아볼 수 있을지에 대한 기대치를 조정할 수 있다.
아울러 '부재중(away)' 메시지를 만들어 관리자가 메시지에 응답할 수 없는 시간대도 지정할 수 있다. 저녁 시간대에 부재중 설정을 하면 해당 페이지를 방문한 고객들이 자신의 문의사항에 대한 답변이 바로 오지 않을 것으로 예측할 수 있다. 올해 초에 추가된 '저장된 답변(saved replies)' 기능과 유사한 형태의 '부재중 메시지'와 '즉시 답변(Instant Replies)' 설정도 가능해졌다.
페이지 관리자가 사람들과 메시지를 주고받을 때 해당 고객과 페이지 사이에 있었던 과거 활동을 살펴볼 수도 있게 됐다. 공개 설정된 프로필 정보 등도 확인할 수 있다. 관리자는 또 현재 주문 내역과 과거 고객 서비스 선호도 및 기타 정보를 메모로 남겨둘 수 있다.
대화들을 분류하기 위한 태그를 달아 추후 고객 응대 시 활용할 수 있다. 메모와 태그는 페이지 관리자에게만 보이며, 복수의 관리자가 공유하는 페이지의 경우 보다 개인화된 설정을 통해 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 진행할 수 있다.
활동 탭에 새로운 기능을 추가해 관리자들이 페이지 상의 댓글을 모니터하고 응대하는 게 더 쉬워졌다. 관리자는 데스크톱과 모바일 기기를 활용해 고객들의 댓글을 확인하고 응대할 수 있다. 후속 응대를 위해 특정 대화에 표시를 달아두거나, 개인적으로 답변 또는 완료 유무를 체크할 수 있게 됐다.
받은 메시지함처럼 댓글을 남긴 고객들의 공개 설정된 프로필 정보는 댓글 관리 툴에서 살펴볼 수 있다. 관리자들이 고객들과 대화를 나눌 때 참고하면 된다.
이날 소개된 새로운 기능들은 전 세계의 모든 페이지에 수 개월에 걸쳐 점진적으로 적용될 예정이다.
현재 페이스북에서 활동 중인 비즈니스 페이지의 수는 5000만개가 넘으며, 이들 중 대다수가 고객과의 소통을 위해 적극 활용되고 있다. 비즈니스 관련 페이스북 메시지의 양은 지난해에 비해 두 배 정도 증가했다. 페이지에 달리는 댓글 역시 매달 평균 25억건에 달한다.