오는 8월 중 할인에서 '적립'으로 바뀌는 SK텔레콤 T멤버십 개편관련 논란이 뜨겁다. 이용자 입장에서는 현장에서 즉시 할인을 받는 게, 언제 쓸지 모를 포인트를 쌓아두는 것보다 이득으로 여겨져서다. 실제 고객들의 멤버십 개편에대한 불만이 커지자 SK텔레콤은 고객 혜택을 확대하기 위한 조치임을 강조하고 각종 이벤트를 예고하며 진화에 나섰다. 또 내달중 각종 추가혜택을 선보인다고 덧붙였다. 과연 고객입장에서 이번 T멤버십 개편이 이득일까 손해일까.
SK텔레콤은 앞서 지난 8일 T멤버십 회원약관 및 전자상거래 이용약관에 '멤버십 포인트를 활용한 적립 및 사용 결제 기능'을 추가한다고 밝혔다. 이에 따라 T멤버십은 다음달 9일부터 적립 방식으로 바뀌어 시행될 예정이다. 이번 멤버십 개편은 1997년 7월 이동통신사 최초로 멤버십 서비스인 '011 리더스 클럽'을 선보인 후 24년 만이다.
이와관련 T멤버십 이용자들은 "사실상 혜택이 줄어든 것"이라며 반발한다. 할인에서 적립으로 바뀌었을 뿐, 적립률이 기존 등급별 할인율과 동일한 수준이어서다.
예를 들면 기존에는 정가 5만9000원인 롯데월드 자유이용권을 구매할 때, T멤버십 할인을 받으면 3만5400원만 내면 됐지만, 개편 후에는 5만9000원 정가를 그대로 내고 사야 한다. 대신 포인트가 2만3600원 쌓이는데, 이후 또 다른 제휴사에서 결제를 할 때 쓸 수 있다.
이에 "당장 할인받는 게 낫지, 사용 가맹점도 별로 없는데 적립 포인트 애써 모을 사람이 얼마나 되겠나", "가족할인 때문에 이탈못하니 멤버십 혜택은 슬그머니 줄이는 거냐"라는 불만이 쇄도하고 있다. T멤버십 가입자 수는 1400만명 가량으로 추산된다. 그만큼 이번 포인트 개편으로 영향받는 사람이 많다. 할인과 달리 포인트는 이용하지 않으면 일정기간(5년)뒤 소멸된다. 이통사 입장에서는 고스란히 낙전수입이된다.
과거 가입자 유치하고 이탈을 막는 수단중 하나이던 통신사 멤버십 서비스가 최근 '약발'이 떨어지자 혜택을 축소하는 수순에 들어간것 아니냐는 지적도 나온다. 통신3사는 2000년대 초반 고객 유치를 위해 각각 다양한 멤버십 서비스 확대에 열을 올렸었다. 하지만, 현재는 포화상태인 이동통신에 과도한 마케팅비를 쓰기보다는 B2B(기업간 거래) 신사업에 투자하는 것이 더 낫다는 판단인 것이다. 한 예로 2006년까지 SK텔레콤 멤버십 VIP 고객이 누리던 파리바게뜨 할인율은 40%에 달했지만 점차 축소돼 현재 10% 수준이다.
이용자 불만이 터져나오자 SK텔레콤은 기존 T멤버십 프로모션 혜택을 적극 알리며 진화에 나섰다. 이달과 다음달에 걸쳐 총 2000포인트를 미리 적립해주고 9월까지 일부 제휴처에서 기존 적립률보다 2배 더 적립해주겠다는 것. 고객이 포인트를 쓰지 않아 생기는 '낙전 효과'를 방지하기 위해서 인공지능(AI)을 기반으로 고객이 자주 이용하는 혜택을 분석해 추천해줌으로써 포인트 사용을 유도하겠다고도 했다.
일부에서는 이번 개편을 SK텔레콤의 구독서비스 확대를 위한 포석으로 본다. 이동통신 고객 유치와 혜택 제공에 머물렀던 멤버십의 용도를 확대하고 다양한 구독 서비스는 물론 제휴사의 마케팅 효과도 극대화하겠다는 것이다.
실제 적립 포인트를 쌓게 되면 이용자들을 유료서비스로 유인할 수 있다. 각종 구독 서비스 콘텐츠를 통한 새로운 경험을 제공해 추가 매출 기회도 얻는 효과를 누릴 수 있다. 실제 SK 텔레콤은 내달 월 구독료를 내면 11번가 무료배송이나 웨이브, 플로 등에서 영화, 음악 스트리밍을 제공하는 구독 서비스 '우주(宇宙)'를 준비중이다. 이 서비스는 T멤버십 포인트를 이용하는 구상이다.
앞서 네이버도 지난해 월 4900원의 유료회원제 서비스 '네이버 멤버십 플러스'를 출시했다. 네이버 멤버십도 네이버 쇼핑몰에서 결제하면 결제금액의 5%를 포인트로 적립해주는 방식이지만, 네이버페이는 워낙 이용할 수 있는 곳이 많다보니 현금과 거의 동일한 가치를 지녔다고 생각하는 이용자들이 많다.
T멤버십 역시 결국 '제휴처를 얼마나 확대하는지'가 관건이 될 것으로 보인다. SK텔레콤은 지난 1분기 컨퍼런스콜에서 미디어, 배송, 교육 등 다양한 영역에서 멤버십 혜택을 제공할 것이라며 이를 통해 2025년까지 가입자 3500만명, 매출 1조5000억원을 달성하겠다는 목표를 밝힌 바 있다. 매달 요금을 받는 사업모델인 통신서비스 기반으로 오랜 기간 노하우를 쌓아온 만큼, 이용자 맞춤형 혜택 제공에 주력하겠다는 방침이다.
박정호 SK텔레콤 사장은 최근 임혜숙 과학기술정보통신부 장관과 통신3사 CEO 간담회를 마친 뒤 기자들과 만나 "SK텔레콤 포인트와 연결해 (11번가) 무료배송을 강력히 연결하는 멤버십을 준비중"이라고 언급했다.
