정부가 자살예방상담전화 '109'의 전문상담 인력을 대거 채용한다. 현재 103명인 인원을 오는 10월 200명까지 늘린다. 상담사의 처우도 개선한다. 최근 상담 전화가 증가하면서 상담사들의 응대율이 낮아졌는데, 이재명 대통령이 지난 6일 국무회의에서 "모든 수단을 동원해 한 통의 전화도 놓치지 않도록 하라"고 지시한 데 따른 조치다.
보건복지부는 이 같은 내용의 자살예방상담전화 109 응대율 제고 및 운영효율화 방안을 31일 발표했다. 자살예방상담전화의 응대율은 2023년 55.7% 2024년 56.7%에서 지난해 47%대로 떨어졌다. 상담전화의 인입량이 2023년 21만9650건에서 2024년 32만2116건, 지난해 35만2914건으로 2024년 109 번호 시행 후 더욱 증가한 데 따른 것으로 분석된다.
복지부는 109의 응대율을 신속히 높이기 위해 상담인력을 현재 103명 규모에서 오는 10월 200명까지 97명을 충원할 계획이다. 이를 위해 지난 28일 채용 공고를 실시했다. 채용 인력들은 2~3개월의 교육과정을 거친 뒤 상담에 투입된다.
정부는 몰리는 상담 수요 분산을 위해 6월부터는 자살예방상담 분야에서 전문성을 가진 사회복지법인 생명의전화와 협력·연계 체계를 가동한다. 야간시간 통화 대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택하면 이곳의 상담원과 통화할 수 있다.
오는 7월부터는 대기 중인 내담자가 위급 상황인지 확인하는 신속응대담당팀을 편성해 운영한다. 우선 대기 중인 전화 응대를 전담하는 인력을 배치해 신속한 응대와 위기대응 역할을 수행하도록 할 계획이다.
전문성 높은 상담인력을 유지하기 위해 처우도 개선한다. 수당체계를 개편하고 소진방지 프로그램과 역량강화 교육을 제공해 장기 근속을 유도한다. 현재 지급중인 성과급을 등급별 2만원씩 추가 지급하고 상담사 정서 소진방지를 위한 프로그램 지원도 추진한다.
한국의학연구소(KMI)가 상담인력 역량 강화와 소진방지에 사용할 수 있도록 1억원을 지정 기부했는데, 이를 활용해 올 하반기부터 상담원에게 다양한 지원을 실시한다.
오는 11월에는 상담지원 인공지능(AI) 솔루션을 개발해 도입한다. 이를 통해 상담 후 20분이 소요되는 상담일지 작성 시간 등의 부담이 획기적으로 단축되고, 상담통계기록의 효율적 관리가 가능해질 전망이다. 생활고 상담 등 지역 사례관리 체계로 연계가 필요한 사례는 AI가 과거 상담이력을 분석해 선별에서 연결까지 효율적으로 작동할 수 있는 절차가 마련될 예정이다.
상담 기능 고도화를 위해 자살예방상담을 통해 발견되는 생명위기 사례는 구조 신고를 할 수 있도록 경찰 등 긴급구조기관과 전용 채널을 마련한다. 지난해 현장 긴급출동 건수는 3000건 이상이었다. 다른 자원과 연계할 수 있는 시스템 인프라도 구축해 사후관리 기능을 추가하는 등 자살예방상담의 특성을 반영해 기능을 개선할 방침이다.
정은경 복지부 장관은 "자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망"이라며 "자살예방상담전화 109 개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다"고 밝혔다. 이어 "어려운 현장에서 국민의 생명을 지키고 계신 상담원 여러분의 헌신에 깊이 감사드린다"고 말했다.