온라인 도움말센터만 운영…온라인 문의도 한국어는 지원 안돼
구글코리아가 국내 안드로이드 사용자들에 대한 고객지원을 외면하고 있어 빈축을 사고 있다.
현재 국내에서 구글의 모바일 운영체제(OS)인 '안드로이드'가 탑재된 스마트폰을 사용하고 있는 사람들은 700만명이 넘어서고 있다. 앞으로 이 숫자는 더 늘어날 전망이다. 그러나 안드로이드OS를 관리하는 구글코리아는 고객들의 문의를 응대할 수 있는 '고객센터'를 운영하지 않고 있어, 안드로이드폰 사용자들에게 불만을 사고 있다.
이에 대해 구글코리아는 "전세계적으로 고객센터를 운영하지 않고 온라인으로만 고객들의 요구를 처리하고 있다"며, 한국에서만 고객센터가 없는 것이 아니라는 점을 강조하고 있다. 한마디로 구글의 방침이라는 것이다.
문제는 국내 안드로이드폰 사용자들은 구글의 온라인 사이트에서 문의를 하는 것이 쉽지 않다는 점이다. 한글이 전혀 지원되지 않기 때문이다. 구글 온라인 문의 사이트에서는 일본어, 중국어 심지어 필리핀어까지 지원하면서 한국어는 지원하지 않고 있다.
상황이 이렇다보니, '갤럭시S' 등 국내 안드로이드폰 사용자를 중심으로 구글 고객센터의 문제점을 지적하는 목소리가 높아지고 있다. 안드로이드폰 사용자들이 안드로이드마켓을 이용하려면 반드시 구글 계정이 있어야 한다. 그런데 구글 계정 정보를 잊어버렸거나 구글 G메일을 비롯한 서비스 오류가 생겼을 때 문의할 곳이 없다.
대부분의 기업들이 고객문의에 응대하기 위해 운영하는 콜센터가 구글코리아에는 없기 때문이다. 구글코리아 대표번호로 전화를 걸면 "문의가 필요하면 도움말센터로 방문해주길 바란다"는 내용의 자동응답 음성만 들릴 뿐이다. 이와 함께 구글코리아의 도움말센터 인터넷주소(url)를 알려준다.
구글코리아의 도움말센터 역시 도움이 안되기는 마찬가지다. 도움말센터에서 G메일과 캘린더 등 주요 서비스에 대한 오류 유형을 알려주고 있다. 그러나 개별적인 문의를 온라인 도움말센터에서 하기는 현실적으로 어렵다. 서비스별로 온라인으로 문의할 수도 있지만, 이 역시 한글이 지원되지 않아 '접근성'은 더 떨어질 수밖에 없다. 일본어, 중국어, 필리핀어, 타이어 등 아시아권 국가의 언어를 모두 지원하면서 한국어는 지원되지 않는다. 국내 사용자들이 국내 사용자가 급증하고 있는 G메일 관련 문의 역시 한국어는 지원되지 않는다.
최근 구글의 캘린더 서비스를 이용하다가 오류를 경험한 박 모씨는 "온라인으로 문의하려고 했지만 한국어가 지원되지 않아 결국 영어로 문의할 수밖에 없었다"며 "하지만 그 역시 10일 넘게 답변이 오지 않아 현재 캘린더 서비스를 사용하지 못하고 있다"고 말했다. 구글코리아 관계자는 "당장은 한국에 콜센터 등 추가적인 고객센터를 운영할 계획은 없다"고 잘라말했다.
구글코리아의 이 같은 정책은 국내에 진출한 다른 글로벌 기업과도 차이가 있다. 구글과 마찬가지로 국내에서 인터넷 서비스를 하고 있는 야후코리아는 고객센터를 운영하면서 현재 약 60여명의 직원들이 근무하고 있다. 전화응대뿐 아니라 e메일과 채팅을 통한 상담도 병행하고 있다. 마이크로소프트 역시 고객센터를 운영 중이다.
업계 관계자는 "예전에는 국내에 구글 사용자가 많지 않았기 때문에 고객센터 필요성이 크지 않았지만 이제는 국내 안드로이드 사용자가 많아져서 상황이 달라졌다"면서 "콜센터 운영은 그렇다치고, 온라인에서 최소한 한국어는 지원해야 한다"고 지적했다.
