유베이스가 컨택센터 운영 경험을 AICC(AI Contact Center) 솔루션에 체계적으로 반영해 AI기반의 1대1 상담사 교육 프로그램을 병행하는 등 상담 품질과 운영 역량을 함께 끌어올리고 있다고 12일 밝혔다.
AICC는 사람과 기술이 실시간으로 상호작용하는 분야다. 단순한 기술 도입을 넘어 실제 상담 환경에 맞게 효과적으로 운영되느냐가 성과를 좌우하는 핵심 요소로 작용한다.
'U-큐레이터(U-Qurator)'는 국내 유일의 100% 내재화된 기술·운영 통합 AICC 솔루션이다. 유베이스가 27년간 축적한 컨택센터 운영 노하우에 그룹사 위고, 한일네트웍스, 넥서스커뮤니티의 기술력을 더해 개발됐다. 유베이스는 이처럼 설계부터 구축, 운영에 이르는 전 과정을 직접 통합 관리해 시스템 간 충돌이나 유지보수의 비효율을 최소화하고 성과를 극대화했다.
이런 통합 관리 체계는 기술이 상담 현장의 실제 업무 흐름에 맞게 작동하도록 설계됐다는 점에서 주목된다. 특히 고객 인입부터 상담, 후처리, 관리, QA 평가, 상담사 교육에 이르는 상담의 전 과정에 걸쳐 각 단계에 적합한 AI 기술을 유기적으로 연동해 상담사가 업무 흐름을 주도하고 AI는 이를 보완하는 방식으로 운영된다.
유베이스는 상담사들의 고객 응대 역량 향상을 위해 'AI 트레이너'를 활용한 실전형 교육 프로그램도 운영하고 있다. 유베이스 AI 트레이너는 상담사의 역량과 상담 분야별 특성을 반영해 1대1 롤플레잉과 맞춤형 시나리오 기반의 교육을 실시함으로써 상담사에게 개인화된 학습 경험을 제공한다.
교육을 받는 상담사는 1대1 롤플레잉 교육을 통해 실제로 경험할 법한 다양한 상황과 고객의 페르소나를 설정해 연습하며 상황 대처 능력을 기를 수 있다. 롤플레잉 교육에 활용되는 고객 대응 시나리오는 제조, 유통, 금융 등 산업 영역별 특성을 반영해 상담사는 해당 산업에 특화된 응대 경험을 축적할 수 있다.
AI 트레이너 도입 이후 고객 상담 품질은 20% 향상됐으며 상담사 교육 및 코칭 비중 또한 160% 증가한 것으로 나타났다. 이처럼 맞춤형 교육 프로그램을 통해 상담사의 고객 응대 역량을 제고하고 전반적인 상담 품질 향상 및 고객 만족 극대화를 기대할 수 있다.
목진원 유베이스 대표는 "AICC 시장 규모가 매년 성장하는 등 AICC의 중요성이 점차 확대되는 상황에서 가장 중요한 것은 AICC 도입 이후의 안정적인 운영과 지속적인 개선이다"며 "유베이스는 기술·운영 통합 솔루션인 U큐레이터와 체계적인 상담사 교육을 통해 고객사의 비즈니스 경쟁력 강화에 기여하고 있다"고 말했다.