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AI(인공지능) 영상인식 전문기업 에이아이매틱스가 퀵서비스 플랫폼 기업 인성데이타와 협력해 퀵서비스 콜센터 전용 AI 챗봇을 정식 출시했다고 8일 밝혔다.
이번 챗봇은 에이아이매틱스가 자체 개발한 산업 특화 SLM(경량언어모델)을 B2B 사업 현장에 처음 적용한 사례다. 인성데이타의 퀵서비스 콜 플랫폼에 직접 탑재돼 △주문 접수 △배송 조회 △일반 문의 등 콜센터 핵심 업무를 자동으로 처리한다.
양측은 지난해 5월 AI 콜센터(AICC) 사업 공동 추진을 위한 업무협약을 체결한 데 이어 PoC(기술실증)를 완료하고 현장에 적용했다.
전화와 수작업에 의존해 온 콜센터의 AX(인공지능 전환)를 이끈 요소는 산업 특화 SLM과 기존 플랫폼 내 AI 통합 기술이다. 에이아이매틱스는 실제 상담 데이터를 맞춤 학습시켜 퀵서비스 특유의 용어 맥락 이해도와 인식률을 99.2%까지 높였다.
에이아이매틱스 관계자는 "이 모델은 LLM(대형언어모델) 대비 도입·운영 비용을 최대 96% 절감할 수 있다"고 설명했다.
아울러 기존 통신사 중심의 SI(시스템 통합) 방식과 달리 플랫폼 사업자에 AI 역량을 직접 이식하는 방식을 채택했으며, 영상인식 분야에서 축적한 온디바이스 AI 기술을 대화형 AI 영역까지 확장했고 일반 문의를 자동 처리해 피크 시간대 콜 대기 시간을 줄였다는 설명이다.
에이아이매틱스는 텍스트 챗봇 구축에 이어 전화 상담 비중이 높은 현장 특성에 맞춰 음성 자동화 솔루션을 순차적으로 도입한다. 텍스트와 음성을 모두 아우르는 AICC 솔루션 라인업을 완성해 B2B 고객 기반을 퀵서비스와 대형 물류 기업으로 확대한다는 계획이다.
이훈 에이아이매틱스 대표는 "물류 현장의 비정형 데이터는 범용 AI만으로 온전히 처리하기 어려운 것이 현실"이라며 "검증된 산업 특화 SLM 기반 챗봇을 시작으로 연내 콜센터 음성 자동화까지 확장해 물류 B2B 시장의 AX를 주도하겠다"고 말했다.
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