직원 6000명의 한 기업이 있다. 그중 한 명의 직원이 회사의 경영진과 심각한 갈등이 생겼다. 문제가 발생한 이후 그 직원은 자신이(경영진에 의해) 과중한 업무에 내몰리고 있다고 주장하지만 회사는 우연히 그렇게 되었을 뿐 결코 의도한 결과는 아니라고 항변한다. 해당 직원의 지나친 피해의식이나 의도적인 곡해에서 비롯된 오해라면 기업 경영진에게는 매우 억울한 일일 것이다. 반대로 직원이 어떤 형태로든 경영진의 보복으로 인한 불이익을 당할 수 있는 상황이라면 그를 보호할 방법을 찾아야 한다.
당신이 심판이라면 과연 어느 쪽의 주장에 손을 들어주겠는가? 양쪽의 주장이 첨예하게 대립하는 상황에서는 어느 쪽이 확률적으로 더 가능성이 높은지를 따져볼 필요가 있다.
여기에서 알고자 하는 것은 ‘해당 직원이 과도한 업무를 맡은 상황에서, 이것이 경영진의 의도적 차별에 의한 결과일 확률’, 즉 한 가지 사건이 일어났다고 가정했을 때 다른 사건이 일어날 조건부 확률이다(P라고 하자). 다시 말해 직원이 과도한 업무를 맡게 된 현재 상황으로부터 이것이 경영진이 해당 직원을 의도적으로 차별했기 때문일 확률을 역으로 추론하는 것이다.
이를 계산하기 위해서는 다음 확률정보가 필요하다.
A : 경영진이 해당 직원을 차별할 확률(사전확률이라고도 한다). 경영진과 갈등이 심각했던 상황을 고려하더라도 다소 보수적으로 경영진이 해당 직원을 차별할 가능성(A)을 10%로 가정해 보자. 차별하지 않을 가능성이 90%라는 조건이므로 경영진에게 불리한 가정은 아닐 것이다. 그리고 경영진이 차별한다고 가정했을 때 무리한 업무를 부과할 가능성(B)을 50%로 잡자. 경영진에 의한 차별이 사실이라는 조건에서 확률 50%는 동전 던지기 수준이므로 무리한 조건은 아니라고 볼 수 있다. 마지막으로 회사가 직원을 차별하지 않는 상황에서 ‘우연히’ 무리한 업무에 배정될 가능성(C)을 1000분의1이라고 생각해보자. 이는 전체 직원 6000명을 업무에 임의로 배정한다고 할 때 6명이 상시 이런 상황에 빠질 수 있음을 의미한다(해당 직원은 자신이 근무한 18년 동안 처음 겪는 과도한 업무라고 주장하니 실제 확률은 이보다 더 낮을 가능성이 있다).
확률론에서 자주 이용되는 베이즈정리(Bayes‘ Theorem)를 적용하면 P=A x B / [A x B + (1-A) x C]가 되는데, 위의 확률정보를 조합하면 다음의 결과를 얻을 수 있다.
해당 직원이 과도한 업무에 배정되었을 때 이것이 경영진의 차별로 인한 결과일 확률=98.23%.
이쯤되면 위의 시나리오가 대한항공과 박창진 사무장에 관한 이야기임을 눈치챘으리라 생각한다.
처음에는 양쪽의 주장이 모두 그럴듯하게 보였을지 모르지만 주어진 조건에서 회사의 주장이 사실일 가능성은 1.77%에 불과하다. 상식적인 범위에서 위의 확률정보들을 다소 수정하더라도 회사의 주장이 사실일 가능성이 상황을 뒤집을 만큼 증가하지는 않는다.
98%와 2%의 가능성. 어느 쪽의 손을 들어주어야 할까? 물론 확률이 진위판단의 유일한 근거가 되는 것은 결코 아니지만 일어날 가능성이 매우 낮은 주장을 되풀이하는 것이 위기에 대처하는 가장 적절한 방법은 아님은 분명하다.
임기응변보다 진정성 있는 자세로 해당 직원에 대한 보호조치를 취하는 모습을 보이는 것만이 위기 커뮤니케이션의 기본임을 다시 한 번 강조하고 싶다.