"우리를 진정으로 이해하는 진화된 보이스 에이전트가 미래 커뮤니케이션의 중심축이 될 겁니다."
홍범식 LG유플러스 대표는 2일(현지시간) 세계 최대 이동통신 전시회 'MWC26' 개막식 기조연설자로 나서 AI 전화 에이전트 '익시오'로 음성 커뮤니케이션의 새로운 미래를 열겠다고 밝혔다. 홍 대표는 스페인 바르셀로나에서 '사람중심 AI'(Humanizing Every Connection)를 주제로 기조연설했다. LG그룹에서 MWC 기조연설을 맡은 건 이번이 처음이다.
홍 대표는 최근 해외 거주하는 아들로부터 '할아버지가 됐다'는 소식을 전해 들었다고 밝혔다. 그는 "만약 문자나 이메일로 소식을 들었다면 같은 감동이 느껴지지 않았을 것"이라며 음성 커뮤니케이션의 힘을 강조했다. 그러나 수많은 기술 혁신에도 통화에 대한 소비자경험은 그대로다. 홍 대표는 "음성을 사람을 연결하는 본질적인 수단으로 만들기 위해 AI 전화 에이전트와 함께하는 여정을 시작했다"며 익시오를 소개했다.
2024년 출시된 익시오는 통화내용을 녹음해 요약·정리하는 서비스다. 최근엔 스팸 전화를 차단하고 보이스피싱을 탐지하는 보안 서비스로 진화했다. LG유플러스는 LG AI연구원의 LLM(거대언어모델) '엑사원'을 적용해 온디바이스 AI 성능을 높였다. 덕분에 익시오 이용자의 이탈률은 5분의 1수준으로 줄었고, NPS(고객추천지수)도 비이용자 대비 23점 높았다.
홍 대표는 익시오의 미래 비전도 제시했다. 그동안 사람의 명령을 수행하는 데 그쳤다면 앞으로는 대화 맥락을 이해해 스스로 할 일을 찾는 AI 에이전트로 거듭날 예정이다. 홍 대표는 "스마트 글래스, AI 에이전트, 피지컬 AI 등 기기가 넘치는 시대에 음성은 인터페이스 중심이 될 것"이라며 "이는 통신사에 독보적인 기회를 제공한다"고 말했다.
홍 대표는 글로벌 통신사와의 협력도 강조했다. 그는 "우리가 만들고자 하는 것은 음성 통화에 대한 새로운 표준이자 모두를 위한 AI"라며 "LG유플러스의 노력만으로는 완성될 수 없다. 우리가 꿈꾸는 미래에 공감했다면 언제든 연락해달라"고 말했다.
홍 대표의 기조연설은 GSMA 라이브 중계 채널에서 높은 조회수를 기록했다. 글로벌 ICT업계 주목도가 높은 MWC 기조연설에서 한국의 AI 에이전트를 공식적으로 소개한 건 의미가 크다는 평가다. LG유플러스는 "많은 기업에서 협업 문의가 들어오고 있다"고 설명했다.
한편 기조연설에는 존 스탠키 AT&T 대표, 크리스티아노 아몬 퀄컴 대표, 저스틴 호타드 노키아 대표 등 글로벌 기업 CEO들이 참여했다.