[머니위크]롯데홈쇼핑 최저가 보상제 구설수
한국말은 끝까지 들어봐야 안다고 했던가. 제품 판매를 위해 곧잘 등장하는 ‘최저가보장’과 ‘최저가보상’. 딱 한 글자 차이지만 그 의미는 전혀 다르다. ‘최저가’라는 말에 혹하지 않을 소비자는 없다. 그러나 유혹적이고 탐스러운 과실일수록 빠지기 쉬운 함정이 되기도 한다.
롯데홈쇼핑이 최근 ‘통큰’ 최저가보상제를 내걸었다 구설에 올랐다. 차액의 500%를 보상해 준다는 파격적인 조건이었지만, 정작 보상이 제대로 이뤄지지 않은 것이다.
◆‘최저가보장’과 ‘최저가보상’은 다르다
소비자 윤모씨는 롯데홈쇼핑을 시청하던 중 눈에 번쩍 띄는 문구를 발견했다. “최저가보상제 : 차액의 500%를 배상해 드립니다.” 90만원대 고가의 가전 제품이었지만 ‘최저가보상’이라는 문구에 귀가 솔깃해진 윤씨는 홈쇼핑을 통해 김치냉장고를 구매했다.
그러나 이후 한 오픈마켓에서 더욱 저렴한 가격에 판매하는 동일 모델을 발견한 윤씨. 그는 홈쇼핑 측에 ‘보상’을 요구했지만, 돌아온 답변은 냉랭했다. 김치냉장고와 함께 압력밥솥을 사은품으로 지급했는데, 이 압력밥솥(사은품)의 가격을 빼면 홈쇼핑 판매 제품의 가격이 더 싸다는 설명이었다. 물론 보상도 거부당했다.
최근 롯데홈쇼핑 측에 접수된 실제 사례다. 롯데홈쇼핑 측은 이에 대해 “직원의 응대 미숙이었다”며 “사은품을 제품가격에 포함해 최저가가 아니다고 안내하는 일은 없다”고 해명했다. 롯데홈쇼핑은 이후 윤씨에게 3만포인트를 보상했다.
롯데홈쇼핑 측은 “최저가보상은 우리가 최저가라는 걸 보증한다는 의미와는 다르다”며 “더 낮은 가격이 있으면 고객에게 차액을 보상해 줄 정도로 저렴한 가격에 자신감을 표현하는 것”이라고 설명했다.
그는 “현재로서는 최저가보상제를 건 상품이 방송되고 있지는 않다. 조건이 맞는 상품이 있을 때마다 방송되긴 하지만, 까다롭기 때문에 자주 방송되는 편은 아니다”고 해명했다.
홈쇼핑에 물건을 판매하는 납품업체에서 MD와 협의할 때, 공식적으로 판매하는 루트 중에서는 최저가에 공급을 하겠다는 약속이 있을 때에만 ‘최저가보상제’라는 문구를 붙이고 있다는 설명이다. 그는 “적어도 제품의 공식 판매 루트 중에서 최저가라는 것은 확실하지만, 온라인쇼핑몰 등에서 개인 판매자들이 더 낮은 가격에 제품을 판매할 가능성까지 확인하는 것은 불가능하다”고 말했다.
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◆보상 받으려면 영수증 제출?
그렇다면 윤씨는 왜 ‘차액의 5배’가 아닌 ‘3만포인트’를 보상 받았던 것일까. 최저가보상이라는 문구를 보고 물건을 구매하더라도 실제로 보상을 받기 위한 조건 또한 챙겨보아야 할 부분이다.
윤씨의 경우도 보상 조건에 차이가 있었다는 것이 롯데홈쇼핑 측의 설명이다. 차액을 보상 받기 위해서는 더 낮은 가격을 증명하는 영수증을 제출하도록 돼 있다.
소비자가 홈쇼핑에서 최저가보상으로 물건을 구매한 이후 온라인쇼핑몰 등에서 더 낮은 가격의 제품을 발견한다. 이때 차액을 보상 받기 위해서는 홈쇼핑으로 구매한 물건을 취소하고 더 낮은 가격의 제품을 다시 구매한 뒤 그 영수증을 제출해야 차액의 5배를 보상받을 수 있는 증거가 되는 것이다.
롯데홈쇼핑 측은 “윤씨의 경우 소비자 서비스 차원에서 3만포인트를 지급한 것으로 알고 있다”고 밝혔다. 이어 “제품마다 보상 조건이 다르다. 영수증을 제출하지 않아도 온라인에서 더 낮은 가격을 발견했다는 증거자료만 있으면 보상을 해주는 경우도 있다”고 덧붙였다.
보상 조건이 자막이나 쇼호스트 설명 등을 통해 소비자에게 정확하고 자세하게 전달되지 못하고 있다는 비판도 거세다. 롯데홈쇼핑 측은 “보상 조건과 관련해 설명이 부족하다는 의견을 반영해 앞으로 노출 횟수나 설명 등의 비중을 더욱 늘려갈 계획”이라고 밝혔다.